Was tun bei Rückgang der Anfragen und zurückhaltender Buchungssituation?
Hotellerie
Was tun bei Rückgang der Anfragen und zurückhaltender Buchungssituation?
20.06.2023
Marketing Hotellerie
18.04.2024
Julia Winkler
Beraterin
Innsbruck, Österreich
julia.winkler@kohl-partner.at+43 512 21 43 15+43 664 40 44 858Zum AutorDer erste Eindruck - die Rezeption
Der erste Eindruck kann entscheidend sein für den gesamten Aufenthalt in einem Hotel.
Eine freundliche und professionelle Begrüßung durch das Personal an der Rezeption kann den Gast sofort positiv stimmen und ihm das Gefühl geben, willkommen zu sein. Ein sauberer und ordentlicher Empfangsbereich sowie eine schnelle Abwicklung des Check-ins tragen ebenfalls dazu bei, dass der erste Eindruck positiv ausfällt. Es ist wichtig, dass das Personal an der Rezeption aufmerksam ist und den Gästen bei Fragen oder Problemen zur Seite steht. Ein guter erster Eindruck an der Rezeption kann die Basis für einen angenehmen Aufenthalt legen und dazu beitragen, dass der Gast sich rundum wohl fühlt.
Der erste Eindruck – warum ist dieser so wichtig?
Sehr schnell ist der erste Eindruck gelegt.
Studien haben gezeigt, dass sich die meisten Menschen innerhalb von 50 Millisekunden einen ersten Eindruck über die Website eines Betriebes bilden. Ca. 7 Sekunden dauert es, sich eine Meinung über eine andere Person bzw. einen Betrieb zu bilden.
Es gibt immer noch keine endgültigen Beweise dafür, wie genau oder ungenau diese Eindrücke wirklich sind. Aber im Allgemeinen ist man sich einig, dass der Erste von langer Dauer ist. Dieses bestimmte „Schubladen Prinzip“ aus dem man nicht so schnell wieder rauskommt.
Wann und wo entsteht der erste Eindruck von einem Betrieb?
Es gibt vier „Schlüsselbereiche“ in denen der erste Eindruck entsteht: Online, in der Lobby bzw. an der Rezeption, beim Housekeeping und im Restaurant oder anderen gastronomischen Einrichtungen.
Online.
Wenn Hotels vor ihrem Aufenthalt auf die Kunden eingehen, gibt das den Ton für den Aufenthalt an. Die Verbraucher sind gut vernetzt und die meisten buchen ihre Reisen online. Ein Hotel kann auf seiner Website, während des Buchungsvorgangs und nach der Buchung mit E-Mails oder anderen Kontakten einen guten Eindruck hinterlassen. Ebenso beeinflussen auch Einträge und Rückmeldungen des Gastgebers auf Bewertungsplattformen den ersten Eindruck des Gastes sehr.
Das Telefon.
Vor allem bei beratungsintensiven Produkten und vielfältigen Angeboten greifen Gäste gerne zum Telefon. Gäste wollen gut beraten werden und wollen nichts verkauft bekommen. Aus einer hervorragenden Beratung wird nämlich automatisch ein Verkauf und dabei wollen Gäste ein gutes Gefühl vermittelt bekommen. Das gelingt am besten am Telefon. Hier ist der erste Eindruck besonders wichtig. Stimme und Körpersprache spielen dabei eine entscheidende Rolle. Verkaufsfördernde Techniken und ein gut vorbereitetes Gespräch ist die Basis für ein erfolgreiches Telefonat.
An der Rezeption.
Der erste Kontakt des Gastes mit dem Haus ist bekanntlich ja die Rezeption. In der Lobby findet er sich zurecht und ein herzliches Lächeln sowie eine professionelle Begrüßung ist die Basis für die Beziehung. Hier passiert die Grundlage für den ersten Eindruck, der meist während des Aufenthaltes haften bleibt. Wie wird der Gast begrüßt? Welche Informationen erhält er? Was wird ihm angeboten und hat man seine Bedürfnisse gleich bei der Ankunft richtig gedeutet und erkannt?
Die Mitarbeiter sollten auch ihr CRM oder die Details des Gästeprofils in ihrem Buchungssystem nutzen um schnell zu erkennen, ob die Person, mit der sie sprechen, ein Stammkunde ist. Ebenso sollten Mitarbeiter durch ein gut vorbereitetes Gespräch erkennen können, welche Bedürfnisse und Wünsche der Gast hat, um den Mehrwert des Betriebes hervorheben zu können.
Alles in allem macht es die Summe aller Begegnungen aus, ob sich ein Gast wohl und gut beraten fühlt. Stellschrauben dafür, hat der Betrieb also viele.
Julia Winkler
Beraterin
Innsbruck, Österreich
julia.winkler@kohl-partner.at+43 512 21 43 15+43 664 40 44 858
