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Qualität

 
Qualitätsmanagement beinhaltet mehr als das Messen der Ergebnisse, das Dokumentieren von Kennzahlen und das Erfüllen von Standards oder Gäste-Erwartungen.

Qualität leben heißt daher, vermehrt auch bereichsübergreifend denken und handeln, an Schnittstellen Verbindungsbrücken bauen und Prozessabläufe optimieren, mit dem Ziel einer hohen Gästezufriedenheit innerhalb des gesamten Betriebes.
 
 

Praktische Tipps im Umgang mit persönlichen Beschwerden

Beschwerden oder Reklamationen bleiben auch in den besten Betrieben nicht aus. Doch die richtige Reaktion und der gekonnte Umgang mit Beschwerden birgt ein großes Potential für Ihr (Stammgäste-)Marketing. Kritik und Beschwerden bieten Ihnen die Chance, Ihre Qualität im Haus zu verbessern und Ihre Gäste zu begeistern. Erfahren Sie in diesem Seminar wie der richtige Umgang mit Beschwerden zur Zufriedenheit Ihrer Gäste führt und wie Sie ein systematisches Beschwerdemanagement aufbauen.

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  • Die Erwartungen unserer Gäste und wie wir diese übertreffen können
  • Die richtige Reaktion bei Beschwerden
  • Sagen Sie es „positiv“ – professionelle Gesprächsführung
  • Die verschiedenen Gästetypen und der korrekte Umgang
  • Gästebeschwerden sind Chancen - Techniken der Reklamationsbehandlung
  • 4 Bausteine des Beschwerde-Managements

 

Highlight der Veranstaltung:
  • Übungen und Rollenspiele mit dem Ziel, professioneller und kompetenter mit Gästebeschwerden umgehen zu können

Trainer: Mag.FH Martin Mayerhofer / Michael Köck, MAMag. Alexandra Liegl / Karin Stefanie NiedererDipl.BWFH Elisabeth Hiltermann / Sonja Gombotz / Mag.FH Rita Einöder / Stephanie Moser B.A. M.A. / Mag.FH Helmut List / Dipl.-Kff (FH) Yvonne Pollakowsky / Claudia Bogensperger, BA
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Wir verstehen uns doch?! – Erfolgsfaktor Kommunikation

Alles wäre so viel leichter, wenn uns zwischen dem, was wir meinen und dem, was wir sagen, nicht die Worte in die Quere kämen. Die Qualität der Kommunikation im Umgang miteinander wird daran gemessen, was beim Zuhörer ankommt und beim Reagieren passiert.

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  • Grundlagen erfolgreicher Kommunikation
  • Wie kann ich meine eigenen Kommunikationsfähigkeiten verbessern?
  • "Modern Talking" - Sagen Sie es positiv
  • Erfolgsfaktoren innerbetrieblicher Kommunikation
  • Rhetorische Methoden und Techniken, um auch in heiklen Situationen und schwierigen Gesprächen im Umgang mit anspruchsvollen Gästen erfolgreich zu agieren und zu kommunizieren
  • Mitarbeitergespräche und strukturierte Teambesprechungen führen


Highlight der Veranstaltung:

  • Übung macht den Meister! Rollenspiele mit anschließender Videoanalyse
  • USB-Stick mit Vorlagen für das erfolgreiche Führen von Mitarbeiter- und Jahreszielgesprächen

TrainerDr. Alois Kronbichler / Michaela Altenberger / Sonja Gombotz / Mag.FH Rita Einöder Dipl.-BWFH Elisabeth Hiltermann / Dipl.-Kff (FH) Yvonne Pollakowsky / Claudia Bogensperger, BA
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Empathietraining

Teil 1 - Workshop:
In diesem einführenden Teil sollen die Mitarbeiter - auch Führungskräfte - das erste Mal grundlegend sensibilisiert werden, was die Ziele des „Experiments“ sind. Als Ziele werden Faktoren wie Gästebegeisterung, WOW-Effekte, etc. genannt und natürlich nicht die Problematik, dass Mitarbeiter sich oft nicht dauerhaft empathisch verhalten. Nach einer verständlichen theoretischen Herleitung warum Empathie so wichtig in unserer Branche ist, folgen einige Trainingseinheiten wie Empathietests als exemplarische Challenges mit Situationsbeschreibungen, die die Teilnehmer erfolgreich zu lösen haben. Die Empathiecheckliste soll einmal im ersten Teil des Trainings erfolgen und dann noch einmal nach dem Einzelcoaching.

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  1. Empathie als Schlüssel zum Erfolg – was steckt dahinter?!
  2. EQ gehört zu IQ – optimale Gastgeberqualitäten entdecken
  3. Empathie – wie gut bin ich aufgestellt – ein spannender Test
  4. Die Empathiemomente – wann, wo und wie erkenne ich Chancen empathisch zu handeln
  5. Die Empathie-Challenge – wer kann es?!


Teil 2 - Einzelcoachings:

Bei dem nachfolgend durchgeführten Einzelcoaching geht es um die Umsetzung der Empathiemomente aus dem Workshop. Was wird von wem wann und wie tatsächlich empathisch „gelebt“? Wo sind Defizite zu entdecken und warum sind diese vorhanden? Wo sind die Hürden zu mehr Empathie zu finden? Mit welchen Realitätsankern kann man das Empathieverhalten festigen?

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:

  1. Unmittelbare Begleitung am Arbeitsplatz – beobachten, notieren, verifizieren
  2. Feedbackgespräch solitär nach einzelnen Kontakten (z.B. am Empfang nach einem Call) oder als Fazitgespräch nach einer längeren Einheit (2-4 Stunden einer Schicht)
  3. Empathie – wie gut bin ich aufgestellt
  4. Feedback an den Vorgesetzten

 

Trainer: Oliver Becker
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Mehr Service bitte! Ihr Weg zu mehr Stammgästen

Guter Service und noch ein bisschen „Mehr“, das ist es, was sich Ihre Gäste wünschen. Doch wie erreichen wir „mehr Service“? Wie werden Sie zum „Service-Botschafter“ für Ihre Gäste? In diesem Seminar lernen Sie, welche Anforderungen die neue Service-Qualität an Sie stellt und wie sich guter Service verwirklichen lässt. Mit Beispielen aus der Praxis zeigen wir Ihnen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllen und sogar übertreffen können.

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  • Die neue Service-Qualität – so werden Sie zum „Service-Botschafter“
  • 10 Tipps für erfolgreiche Kommunikation mit dem Gast und Kunden
  • Die verschiedenen Gästetypen und wie wir ihnen begegnen
  • Erfolgsfaktoren für Gäste- und Kundenbetreuung in der Hotellerie

Highlight der Veranstaltung:
  • Best Practice Beispiele wie Sie Gäste begeistern und verblüffen

Trainer: Karin Stefanie Niederer / Claudia Kohl, MBA / Dipl.BWFH Elisabeth Hiltermann / Mag.FH Rita Einöder
Dipl.KffFH Yvonne Pollakowsky 
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Was Gäste wünschen…Gäste-Orientierung 4.0

Im Umgang mit Ihren Gästen sind Freundlichkeit, aber auch Diplomatie und Redegewandtheit gefragt. Das äußere Erscheinungsbild ist hier genauso wichtig wie ein selbstbewusstes und souveränes Auftreten. Der erste Eindruck zählt!

Immer mehr Quereinsteiger arbeiten im Tourismus. Diese Mitarbeiter kennen viele Gepflogenheiten im Umgang mit dem Gast nicht (mehr). Und langjährige Mitarbeiter in dieser Branche sehen dieses Up-Date für zeitgemäße Umgangsformen als entscheidend. Alleine die Rolle der Frau als Gast hat sich grundlegend geändert.

Zieldefinition:
  • Zufriedene Gäste, die sich wohl fühlen, gerne wieder kommen und uns weiter empfehlen.
  • Die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiterinnen optimieren und fördern.
  • Erarbeiten von betriebsspezifischen Standards im Umgang mit dem in- und ausländischen Gast und im Umgang mit Kollegen und Vorgesetzten.
Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  • Auftreten & Erscheinungsbild
  • Gästeorientierung 4.0
    • Die Gäste von heute und morgen
    • Die Frau als Gastgeberin – als Gast
    • Verkürzte Aufenthaltsdauer - Hohe Anforderungen
    • Erwartungen, Ansprüche und Gästeverhalten
    • Zeitgemäße Umgangsformen
    • Small Talk - die Kunst der angeregten Unterhaltung
    • Professioneller Umgang mit Reklamationen & Gästewünschen
    • Nationale und internationale Gäste und Teams
  • Das Internet
  • Tischkultur & Tischsitten

Trainer: Mag. Maria Radinger
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Interkulturelles Training für einen erfolgreichen Umgang mit Gästen aus anderen Kulturen

In unserer internationalen Welt ist der Kontakt mit Menschen aus anderen Kulturen unvermeidbar, im Tourismus sogar erwünscht. Die Verständigung mit diesen Gästen kann allerdings mit unangenehmen Schwierigkeiten verbunden sein, die nicht allein an der Sprache liegen. Kulturelle Kompetenz bedeutet Ersparnis von Zeit und ärgerlichen oder peinlichen Missverständnissen und, als wichtigster Punkt, einen zufriedenen Gast, der sich verstanden fühlt. In diesem Seminar lernen Sie zunächst die Unterschiede erkennen, um mit ihnen dann an Ihrer erfolgreichen interkulturellen Kommunikation zu arbeiten.

Die wichtigsten Inhalte auf einen Blick:
  • Wahrnehmung der fremden Kultur als solche – sich bewusst Einlassen auf die Unterschiedlichkeit
  • Die Bedeutung der non-verbalen Kommunikation.
  • Gestik & Mimik: Bei reduzierter Sprachverständigung wird vermehrt zu nonverbaler Kommunikation gegriffen. Fälschlicherweise werden oft die eigenen nonverbalen Muster für natürlich und generell verständlich gehalten.
  • Beispiele verschiedener kultureller Muster.
  • Praktische Übungen mit Simulationsbeispielen.

 

Highlight der Veranstaltung:
  • "Augenöffner" - Das Seminar befasst sich auch schwerpunktmäßig mit den spezifischen interkulturellen Problematiken, die mit Ihren eigenen Gästen auftreten können.

Trainer: Mag. Maria Radinger / Dipl.-Kff (FH) Yvonne Pollakowsky / Claudia Bogensperger, BA
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