Wir verwenden Cookies für die beste Nutzererfahrung. Es werden Cookies von Dritten eingesetzt, um Ihnen personalisierte Werbung anzuzeigen. Durch die Nutzung der Website stimmen Sie der Speicherung von Cookies auf Ihrem Gerät zu. Informationen zu Cookies und ihrer Deaktivierung finden Sie hier.
 
 
27 März
 
Drucken

Was bedeutet Digitalisierung…für Ihr Hotel?

Hände hoch, wer folgende Aussagen schon einmal gehört oder selbst getätigt hat:

"Wir sollten einmal etwas in puncto Digitalisierung machen!"
"Ich lege das im Ordner „Digitalisierung“ ab."
"Das Projekt macht am besten der Kollege, der hat eine zweistündige Fortbildung zum Thema Digitalisierung besucht und kennt sich jetzt bestimmt damit aus."

Meine Hand ist oben … aber zurück zum Start.
Was bedeutet Digitalisierung…für Ihr Hotel?
 
 
Digitalisierung ist ein sehr, sehr großer Begriff, der so einiges mit einschließt, und der - wie oben beschrieben - leider viel zu oft pauschalisiert wird. Je nachdem wie man diesen Begriff versteht, ist Digitalisierung früher oder später ein Thema in der Hotellerie geworden.

Wenn wir beispielsweise von digitalen Buchungssystemen und Hotelprogrammen oder von digitalen Zimmerschlüsseln und Beschilderungen sprechen, dann gibt es die schon eine ganze Weile … sprechen wir jedoch von Robotern als Hotelconcierge, von Datenbrillen mit denen das Innenleben der Minibar bereits vor der Anreise besichtigt werden kann, von künstlicher Intelligenz im Anfrage- und Buchungsprozess, von Big Data zur Aussteuerung der optimalen Marketingbotschaft zum optimalen Zeitpunkt, oder von Smart Materials und Sprachassistenten im Hotelzimmer, dann darf man hier durchaus noch die Redewendung „in den Kinderschuhen“ im gleichen Satz verwenden.

Nun könnte man sich berechtigterweise die Frage stellen, warum Autos seit geraumer Zeit schon vollautomatisch zusammengebaut werden und so manche RezeptionistInnen die Abreise-E-Mail immer noch per Hand zusammenbasteln?

Die Antwort ist sicherlich nicht, dass die Implementierung dieser Systeme am Konservatismus der Branche (der längst nicht so flächendeckend ist, wie es viele darstellen) oder am mangelnden Interesse der Endverbraucher scheitert. Der Gast von heute ist offen für innovative, digitale Anwendungen, solange ihm diese einen benutzerfreundlichen Mehrwert bieten. Anbieterseitig ist momentan immer noch die Komplexität mancher Anwendungen sowie die kostenintensive Erzeugung von Inhalten, z.B. im Bereich Virtual oder Augmented Reality, eine Hürde. Während in der internationalen Kettenhotellerie (oder auf nationaler Ebene von Tourismusorganisationen) die ersten Anwendungen dieser Art schon vor geraumer Zeit umgesetzt wurden (siehe Experience Australia in 360° oder Concierge-Roboter „Connie“ von Hilton), so kann es in der familiengeführten Ferienhotellerie (oder in den kleineren Tourismusregionen) mancherorts noch ein wenig dauern, bis die dafür nötigen Ressourcen (in erster Linie Zeit, Geld, Wissen, Überzeugung) vorhanden sind. Ausnahmen bestätigen die Regel: Der erste Roboter im Dirndl ist am Salzburger Hochkönig bereits im Einsatz, und so manche VR-Brille wird auch schon in verschiedenen Familienbetrieben ein- bzw. aufgesetzt.

Wichtig ist in erster Linie zu verstehen, dass jeder, der sich auf diese Entwicklung einlässt und das nötige Know-how besitzt oder es sich aneignet, davon profitieren kann. Vor kurzem habe ich erst wieder von einem kleinen Ferienbetrieb erfahren, der sich mit Hilfe von cleveren Marketingaktionen, gestützt durch digitale Anwendungen, aus starken Auslastungsrückgängen befreien konnte. Als Gast profitiert man einerseits von einer nie dagewesenen Transparenz am Markt und andererseits von einer nie dagewesenen Auswahl, was natürlich Fluch und Segen zugleich sein kann. Oft wird auch berichtet, dass der Gast durch die Digitalisierung mehr Macht gegenüber den touristischen Anbietern erlangt hat – das sehe ich nicht so. Sicherlich muss man sich als Hotelier heute mehr denn je „die Schuhe des Gastes anziehen“, also aus Gästesicht denken. Aber nicht nur der Gast hat in den letzten Jahren nützliche, digitale Werkzeuge zur Verfügung gestellt bekommen.

Unlängst wurde ich gefragt, wo denn nun die Grenzen der Digitalisierung in der Hotellerie liegen? Das ist in etwa so, wie wenn man Ende des 18. Jahrhunderts gefragt hätte, wo denn die Grenzen der Industrialisierung liegen … gute Frage! Ich hege die romantische Vorstellung, dass Digitalisierung dort aufhört, wo der persönliche Kontakt, das subjektive, physische Erlebnis vor Ort und die spontane Dienstleistungsqualität beginnen. Ich denke nicht, dass der Gast in Zukunft seinen persönlichen Avatar zur Wartung in Ihren Wellnessbereich schickt, anstatt selbst anzureisen … oder wie sehen Sie das?
 
 
 Zurück zum Magazin 
 
Drucken