Tourist-Informationen in Aufbruch-Stimmung - Kohl & Partner - Hotel und Tourismus Consulting
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28 September
 
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Tourist-Informationen in Aufbruch-Stimmung

Der große Andrang von über 80 Teilnehmern zeigte bei Kohl & Partner im Gespräch am 21. September in Ravensburg, dass das Thema „Tourist-Information 2030 – effizient und zukunftsweisend“ nicht aktueller sein könnte. Die facettenreichen Vorträge beleuchteten das Thema dabei von der Organisation über die Strategie bis hin zur Gestaltung. Die Kombination aus wissenschaftlichen Erkenntnissen und praktischen Beispielen ermöglichte es den Teilnehmern, zukünftige Herausforderungen für die eigene Tourist-Information wahrzunehmen und die präsentierten Lösungsansätze auf ihre Arbeit zu projizieren.
Tourist-Informationen in Aufbruch-Stimmung
 
 
Kohl & Partner im Gespräch zur „Tourist Information 2030"

Der Einladung von Kohl & Partner folgten nicht nur Verantwortliche aus Tourist-Informationen, Tourismusgemeinden und Verbänden in Baden-Württemberg, sondern auch Touristiker aus Hessen und Bayern. Gemeinsam mit Prof. Dr. Brittner-Widmann und den Studierenden der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Ravensburg (DHBW) sowie drei weiteren Partnern konnte die „Tourist-Information 2030“ intensiv und tiefgehend beleuchtet werden.

Seiz sieht viel Potenzial für stärkere Tourist-Informationen
Gesellschaftliche und tourismusspezifische Trends wirken sich seit geraumer Zeit auf die Organisation des Tourismus aus. Durch den Wandel in der Organisation der DMOs erhöht sich der Druck auf die Tourist-Informationen. Projekterfahrungen von Kohl & Partner zeigen ein Potenzial, Ressourcen in den Tourist-Informationen effizienter einzusetzen und Aufgaben und Prozesse zu optimieren.
  
„Viele Tourist-Informationen sind die heimlichen Service-Center der Tourismusgemeinden und haben dennoch ein schlechtes Image“, formulierte Alexander Seiz, Geschäftsführer von Kohl & Partner Stuttgart, provokant. Damit kritisierte er vor allem, dass in den Tourist-Informationen meist völlig tourismusfremde Aufgaben mitübernommen werden. Die Aufgaben seien nicht ausreichend definiert und abgegrenzt; ebenso seien Verantwortungen und Zuständigkeiten nicht klar geregelt. Am wichtigsten war es ihm jedoch aufzuzeigen, dass die in der Tourist-Information erbrachten Leistungen und Erfolge auch klar an die Anspruchsgruppen kommuniziert werden müssten, um die gerechtfertigte Anerkennung von Rat oder Leistungsträgern zu erhalten.

Seiz plädierte dafür, die Tourist-Informationen besser auf die konkreten Bedürfnisse der Gästenachfrage, aber auch auf die internen Zielstellungen auszurichten. Die Rahmenbedingungen der Tourist-Information hätten sich grundsätzlich verändert, daher seien nicht nur das eigene Aufgaben- und Leistungsspektrum, sondern auch weitere Faktoren rund um die zukünftige Rolle der Tourist-Information zu überdenken. Anpassungen seien ebenso bei Öffnungszeiten, Standort, Organisation und Betrieb, aber auch durch Gestaltung und Raumstruktur bzw. Digitalisierung von Prozessen intensiv zu beleuchten und abzuwägen. Für Aufgabenanalysen in laufenden und abgeschlossenen Organisationgutachten hätte sich bei Kohl & Partner die Methode des 4-Actions-Frameworks etabliert. Dabei werde reflektiert, welche Aufgaben grundsätzlich eliminiert, welche reduziert, oder doch eher in ihren Abläufen verbessert oder innoviert werden sollten. Dies schaffe ein klares Bild über die aktuelle Situation in den Tourist-Informationen und decke gleichzeitig die wesentlichen Optimierungspotenziale auf. Seiz unterstrich nochmals, dass jetzt der richtige Zeitpunkt sei, um diese Verbesserungen in den Tourist-Informationen aktiv anzugehen und damit den Anforderungen an eine Tourist-Information 2030 gerecht zu werden. Dabei sei es oberste Priorität, trotz steigendem Leistungsdruck, den Stellenwert der Tourist-Information herauszustellen, das Bewusstsein bei den Anspruchsgruppen zu schaffen und letztlich die Wertschätzung für die Arbeit der Tourist-Informationen zu erhalten.

DHBW-Studenten schlagen Geschäftsmodell vor
Die Studierenden der DHBW Ravensburg haben in Kooperation mit der Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg eine Befragung zur Tourist-Information der Zukunft durchgeführt. Dabei haben sie sich möglichen Lösungsansätzen mit dem stetigen Blick auf die Digitalisierung genähert.

Zentrale Erkenntnis der Untersuchung sei, dass das Bewusstsein über die fortschreitende Digitalisierung zwar existiere, jedoch bisher nur bei den wenigsten effektiv umgesetzt werde. Wichtig sei es, zu erkennen, dass die Möglichkeiten der Digitalisierung mit Geocaching-Touren oder der Nutzung von Social Media Plattformen bei weitem nicht ausgereizt seien. Vielmehr sollten sämtliche Arbeitsprozesse der Tourist-Information überdacht und durch gezielte Vernetzung der einzelnen Bereiche zukunftsfähiger gestaltet werden.

Die Ergebnisse verdichteten die Studenten im Business-Modell CANVAS. Um nur einen Teil der Erkenntnisse für zukunftsfähige Geschäftsmodelle zu nennen, werde beispielsweise die individuelle und spezielle Information und Begleitung des Gastes rund um die Uhr zukünftig eine wesentlich größere Rolle spielen. Schlüsselfaktoren für die Zukunftsfähigkeit von Tourist-Informationen seien gut geführte und aktuelle Informationsdatenbanken sowie eine hohe Affinität des Personals zur Umsetzung und Nutzung der Digitalisierung.

Trotz der hohen Bedeutung der Digitalisierung sei jedoch immer zu beachten, dass diese niemals den persönlichen Kundenkontakt und intensive Beratungsgespräche ersetze, sondern vielmehr durch gezieltes aufeinander abstimmen ergänze.





Neue spannende Ansätze für Betreibermodelle in der TI
Auch die Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen widmete sich in ihrem Destinationsprojekt dem Thema Tourist-Information der Zukunft. Die Studenten recherchierten verschiedenste Betreibermodelle für Tourist-Informationen unter ihrem Dozenten Alexander Seiz. Näher betrachtet wurde dabei die klassische eigenständige Tourist-Information als öffentliche Einrichtung und Bereich der ortseigenen Tourismusorganisation. Als weiteres gängiges Betreibermodell stellte sich die kombinierte Tourist-Information heraus, welche in Kooperation mit einem Partner(betrieb) wie einem Fahrradverleih, Reisebüro (z.B. Meckenbeuren) oder auch integriert im örtlichen Bürgerbüro organisiert wird. Häufig werden die einzelnen örtlichen Tourist-Informationen auch im Verbund über den (über)regionalen Tourismusverband betrieben (z.B. Hochschwarzwald Tourismus GmbH). Weitere untersuchte Betreibermodelle waren die privat geführte Tourist-Information (z.B. Friedrichskoog) und Informationsstellen, welche durch technische Lösungen vollständig personallos geführt werden.

Als besonders spannend habe sich der Ansatz herausgestellt Tourist-Informationen einem privaten Betreiber zu übergeben und damit einen Großteil der Aufgaben zu zentralisieren. Für starke Tourismusregionen habe sich die Lösung im Verbund als bestes und zukunftsfähigstes Modell herausgestellt. Für tourismusintensive Gemeinden und Großstädte würde auch zukünftig die eigenständige Tourist-Information bevorzugt werden. Gerade in Destinationen mit schwächerem Tourismus können kombinierte Lösungen oder personallose/digitale Tourist-Informationen durch Einsparung von Ressourcen oder Schaffung wertvoller Synergieeffekte besonders erfolgreich funktionieren. Die Auswahl und der Erfolg dieser Betreibermodelle sei neben der Größe, den verfügbaren Ressourcen und der Tourismusintensität einer Destination auch von der Positionierung der Destinationen abhängig. So sei für die Auswahl des erfolgreichsten Betreibermodells immer eine individuelle Betrachtung der Situation in der jeweiligen Destination zu empfehlen.

Software erleichtert schnelles und effizientes Arbeiten in der TI
Die Wilken Software Group steht mit ihrem Portfolio für umfangreiche Softwarelösungen für tourismusspezifische Aufgaben. Die E-Marketing-Suite (CRM-System), die SmartCard (Gästekarten-System) und ihre Lösung zur Digitalisierung des Meldewesens erleichtern den Arbeitsalltag vieler Tourist-Informationen. Mit der Digitalisierung von Prospektbestellungen, Stadtführungen usw. seien Arbeitsschritte nicht nur schneller und transparenter - Kundeninformationen könnten sogar auf deren spezielle Interessen zugeschnitten werden. Zentraler Erfolgsfaktor sei dabei, dass alle Daten miteinander verknüpft sind. Wichtig sei bei der digitalen Transformation in der Tourist-Information, dass diese Schritt für Schritt erfolgen müsse. Dabei würden viele kleine Bausteine letztlich die gesamte Maßnahme zur Optimierung der Prozesse ergeben. Doch „Die Digitalisierung findet im Kopf statt und nicht in den Maschinen“ unterstreicht Björn Reincke zum Ende seines Vortrags und ruft damit zur aktiven Umgestaltung des Tourismus durch die Destinationsverantwortlichen und ihre Mitarbeiter auf.

Gelungene Neugestaltung: Beispiel TI Ravensburg
Bei der Neuaufstellung der Tourist-Informationen geht es neben neuen strategischen und organisatorischen Ansätzen auch um die Betrachtung von Standort, Gestaltungen und Raumstrukturen. Ein aktuelles Beispiel für eine neue Innenraumgestaltung im Zuge eines Standortwechsels stellt die Tourist-Information Ravensburg dar, welche im Rahmen der Veranstaltung „Tourist-Information 2030“ durch die Teilnehmer besichtigt werden konnte.
Die Leiterin der Tourist-Information Katja Möthe unterstrich bei ihrem Vortag, dass es zur erfolgreichen Umgestaltung viele Faktoren zu berücksichtigen gäbe. Neben der Umsetzung der Destinationsmarke durch Farbgebung, das Aufgreifen von verschiedenen Destinationsthemen durch Installationen und Bilder sowie eine verkaufsfördernde Raumstruktur etc. seien auch die typischen Prozesse im Hintergrund nicht zu vernachlässigen. Die Gestaltung müsse perfekt auf die tägliche Arbeit zugeschnitten sein, um die Potenziale einer Neugestaltung vollständig ausschöpfen zu können.

Was nahmen die Teilnehmer von der Veranstaltung mit?
In einer Sache waren sich die Teilnehmer am Ende der fünf Vorträge und einem intensiven Erfahrungsaustausch einig – die Digitalisierung und die Veränderungen, die sich für die Tourist-Informationen daraus ergeben sind unaufhaltsam. Viele Tourist-Informationen beschäftigen sich derzeit schon mit dem Wandel und nahmen die wertvollen Beiträge, insbesondere zur praktischen Umsetzung des Wandels, gerne mit nach Hause.
Die zentralen Erkenntnisse der Veranstaltung hat Alexander Seiz bereits am Ende seines Impulsvortrags sehr treffend formuliert, sodass seine abschließenden Worte sich wohl als Resumée auf die Gesamtveranstaltung übertragen lassen. „Passgenau, pfiffig, durchorganisiert und bewusst“ sind die Attribute der Tourist-Information 2030.
 
 
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