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24 September
 
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Mit interner Kommunikation in Destinationen zu mehr Mitglieder-Zufriedenheit

Täglich stellen sich Geschäftsführer und Mitarbeiter von Tourist Informationen und Destinationen sowie regionale und örtliche Tourismusbüros der Herausforderung, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Mitglieder, Funktionäre und Beitragszahler zu erfüllen und (neue) Gäste in ihre Orte und Regionen zu bringen – zum Zweck der Erfüllung des Urlaubs-Glücks des Gastes. Und dennoch entsteht manchmal auf der Seite der Beitragszahler der Eindruck, dass auf der Ebene der Destinationen und Regionen zu wenig gemacht würde.
Mit interner Kommunikation in Destinationen zu mehr Mitglieder-Zufriedenheit
 
 
Hier handelt es sich um ein klassisches Kommunikations-Problem. Denn wie in jeder (geschäftlichen) Beziehung zwischen zwei Fraktionen muss auch hier darauf geachtet werden, dass der Sender die Botschaft so sendet, dass sie beim Empfänger auch wahrgenommen wird. In diesem Fall gilt die Maxime „Qualität vor Quantität“. Es werden zwar viele Nachrichten an Mitglieder, Funktionäre und touristische Betriebe verschickt, doch oft werden diese Botschaften nicht (genau) gelesen. Das hat verschiedene Gründe:

Über-Information

Täglich sind wir Menschen mit einer Flut an Impulsen und Informationen konfrontiert. Bereits am Morgen, wenn wir auf Facebook und Twitter schauen, das Radio aufdrehen, Nachrichten aus diversen Kanälen abrufen und nebenbei mit unserer Familie noch schnell den Tagesablauf besprechen. Auf dem Weg ins Büro passieren wir Reklametafeln, Plakate und viele weitere Informationsquellen, die alle die Aufgabe haben, bis in unser Bewusstsein vorzudringen. Und nebenbei checken wir auch schon unsere E-Mails auf dem Smartphone.

Mit diesem 24/7-Zugang zu den neuesten Informationen entsteht eine Komplexität, die auf täglich bis zu 14.000 Informations-Impulse hochgerechnet wird. Das erfordert von unserem Gehirn eine hohe Leistung: nämlich die Fähigkeit alles auszublenden, was gerade jetzt nicht dringend benötigt wird.

Selektive Wahrnehmung

Jeder von uns lebt daher in gewisser Weise in seiner eigenen Welt. Denn jeder bekommt eine von seinem Gehirn individuell gefilterte Informationsweitergabe. Beschäftigen wir uns gerade mit dem Gedanken, uns ein neues Auto zu kaufen, werden wir aufmerksam auf Auto-Werbung. Haben wir uns dann einen weißen VW Touareg gekauft, fällt uns genau dieses Modell plötzlich überall im Straßenverkehr auf. Hier spielt uns unser Gehirn einen Streich, der als „kognitive Verzerrung“ bezeichnet wird und auf Heuristiken basiert.

Dazu kommt, dass sich das kognitive (rationale) Gehirn erst dann aktiviert, wenn auch das emotionale Gehirn auf das Gegenüber anspricht und die Welt rund herum als sicher und wichtig empfindet. Das bedeutet, dass Botschaften beim Empfänger erst dann ankommen, wenn mit dem Inhalt der Botschaft ein gutes Gefühl ausgelöst werden kann.

Was und wie sollten Tourismusbüros und Destinationen nun kommunizieren, um bei ihren Empfängern auf ein offenes Ohr zu stoßen?

  1. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Empfänger.
  2. Wecken Sie Emotionen bei Ihren Empfängern.
  3. Zeigen Sie Interesse an Ihren Empfängern.
  4. Eröffnen Sie die Interaktion mit Ihren Empfängern.

Optimierte Innen-Kommunikation

Was also konkret tun, um die Kommunikation zu den Mitgliedern und touristischen Betrieben zu optimieren? Definieren Sie die folgenden vier Bereiche, bevor Sie mit der Kommunikation starten:

1. Wofür kommunizieren wir?
Welches Ergebnis erwarten wir uns? Welches Ergebnis erwarten wir uns für den Empfänger?
2. Was kommunizieren wir?
Welchen Nutzen hat das was wir kommunizieren für den Empfänger? Welchen Mehrwert hat er davon und warum ist unser Kontakt für ihn wichtig?
3. Wie kommunizieren wir?
Schreiben wir lange Fließtexte oder sind die Nachrichten als Aufzählung angeführt? Welche Tonlage müssen wir treffen, um den Empfänger in seiner Situation abzuholen? Wie können wir ihm Wertschätzung entgegenbringen und wie würde er sich leicht angegriffen fühlen?
4. Auf welchen Kanälen kommunizieren wir?
Sind wir auch dort, wo unsere Empfänger sind? Welche Kanäle werden dem „wofür“ gerecht? Welche Kanäle eigenen sich in Anbetracht der Tragweite des Themas?

Kommunikationsplan entlang der 5 Marketing Säulen

Säule 1: E-Marketing
Richten Sie auf Ihrer Website einen internen Bereich für Mitglieder, Interessenvertreter und Beitragszahler ein, über den Sie gezielt kommunizieren, oder schreiben Sie Newsletter mit kurzen Botschaften, die auf die Details auf der eigenen Webseite verweisen. Nutzen Sie Social Media-Plattformen: Gründen Sie interne Gruppen auf Facebook, Messenger und What’s App oder Signal.

Säule 2: Werbemittel
Produzieren Sie für jene Empfänger, die gerne in Magazinen blättern, auch kleine Info-Broschüren und verteilen Sie diese. Für viele Menschen haben Informationen mehr Wert und werden buchstäblich greifbarer, wenn man sie in Händen halten kann. Wann wurde der letzte Postwurf (an einen Haushalt) gemacht oder eine Aktion im Ort auch mal groß plakatiert?

Säule 3: Klassisches Marketing & Sales
Vielleicht haben Sie Mitglieder, die jeden Monat das Pfarrblatt oder die Gemeindezeitung lesen. Oder durch die Regions-Zeitungen blättern. Nutzen Sie diese örtlichen und regionalen Medien um hier Botschaften und Informationen zu verbreiten. Laden Sie Ihre Partner mindestens einmal im Jahr zu einem Event als gemeinsame Kommunikationsplattform ein. Ein persönliches Treffen ist emotional, stärkt den Zusammenhalt, gibt Impulse für neue Kooperationsprojekte und macht Ihr Netzwerk lebendig. Achten Sie dabei auf eine gute Mischung aus Event-Charakter und fachlichem Input, um einen größtmöglichen Mehrwert für Ihre Partner zu bieten.

Säule 4: Customer Relationship Management
In diesem Fall sind Ihre Mitglieder die „Kunden“, zu denen Sie die Beziehung aufbauen möchten. Und genau wie im B2C-Bereich erreichen Sie Ihre Zielgruppen am besten, indem Sie sie selektiert und individuell auf dem Kanal und mit den Botschaften ansprechen, die für die jeweilige Empfängergruppe am besten passen. Reagieren Sie auf besondere Anlässe, wie beispielweise kürzlich erhaltende Auszeichnungen Ihrer Betriebe, Jubiläen usw. und zeigen Sie Interesse und Anerkennung. Doch auch in Krisenzeiten sollten Sie Ihren Partnern die Hand reichen, um die Beziehung zu stärken.

Säule 5: PR & Presse
Laden Sie die örtliche und regionale Presse nicht nur zu Veranstaltungen ein, sondern auch, wenn es heiße Diskussionen zu neuen Themen gibt. Durch Berichte in den Medien sieht Ihre Region, dass fleißig gearbeitet wird. Klassische Themen für solch eine breit angelegte und proaktive Pressearbeit sind sämtliche Neuentwicklungen und aktuelle Erfolge wie neue Services für Gäste, bewilligte Förderprojekte für infrastrukturelle Investitionen oder Meilensteine in der Marketingarbeit.

Unabhängig vom Kanal oder der Botschaft sollten Sie sich immer darauf zurückbesinnen, dass Kommunikation das Senden, Empfangen und Verarbeiten einer Botschaft und damit Dialog bedeutet. Neben dem Kommunizieren müssen Sie auch genügend zuhören, denn erfolgreiche Zusammenarbeit bedeutet zuhören & gehört werden.
 
 
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