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3 August
 
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Mit Abstand das beste Rezeptionsteam – jetzt erst Recht!

Die Rezeption ist die Visitenkarte jedes Hotels. RezeptionsmitarbeiterInnen sind jene MitarbeiterInnen des Hotels, die maßgeblich über den Urlaubsverlauf des Gastes entscheiden, denn sie sind mehr denn je die Visitenkarte jedes Hauses. Zudem kommt das bekannte Sprichwort „Der erste Eindruck zählt und der letzte bleibt“ zum Tragen. Ein professionell geschultes Rezeptionsteam ist daher wichtiger denn je, um dem Gast vor und während seines Aufenthalts für Informationen – auch in Zusammenhang mit Covid-19 – zur Verfügung zu stehen.
 
Höflichkeit und eine positive Ausstrahlung sollten nicht nur im direkten Umgang mit dem Gast groß geschrieben, sondern auch am Telefon umgesetzt werden.
Seit Covid-19 ist das Telefonaufkommen an den Rezeptionen in Hotelbetrieben merkbar gestiegen, da vor allem der neue Gast verunsichert ist und konkrete Fragen bereits im Vorfeld einer Anreise abgeklärt haben möchte. Die Herausforderung am Telefon ist es dabei, neben Emotionen und Lust auf Urlaub auch Sicherheits- und Hygieneinformationen behutsam zu vermitteln.

Gerade in unsicheren Zeiten ist ein Rezeptions- und Reservierungsteam, das den Gast kompetent und selbstsicher berät, essentiell geworden, da am Telefon Empathie und Emotionen viel besser transportiert werden können als online.

Aus guter Beratung resultiert zumeist eine Buchung. Wichtig dabei ist es, Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen, Buchungsargumente für die Gäste – ideal für jedes Familienmitglied – zu nennen und zu zeigen, dass die Entscheidung, Ihr Hotel zu buchen, die richtige ist.

Neben dem Telefonat ist ein professioneller Schriftverkehr, der alle notwendigen Covid-19 Informationen beinhaltet (FAQs), ebenso wichtig, wie ein kompetentes und auf die neuen Gegebenheiten geschultes Rezeptionsteam. Unsicherheit gegenüber dem Gast während des Check-Ins – beispielsweise durch eine brüchige Stimme oder eine falsch gewählte Körpersprache – lösen beim Gast Unsicherheit aus, die sich durch Kleinigkeiten während des Aufenthalts verstärkt. In der Fachsprache wird dieser Effekt als „Kaskade“ bezeichnet.

Der professionelle Eindruck Ihrer E-Mail-Korrespondenz – von der Angebotslegung über die Vorfreudemail bis hin zur Abreisemail – ist mitentscheidend für eine langfristige Gästebindung.


Kohl & Partner empfiehlt daher folgende 5 Tipps für die Rezeption in Covid-19-Zeiten:

  1. Zeigen Sie Ihr Lächeln durch die Maske oder das Face-Shield und setzen Sie Mimik und Gestik noch stärker ein, um das Abstandhalten und den fehlenden Handschlag zu kompensieren
  2. Sprechen Sie den Gast mehr denn je mit seinem Namen an – das gibt ihm ein Gefühl der Vertrautheit
  3. Neben Ihrem Team zählt das Umfeld: Schaffen Sie ein positives Arbeitsklima und informieren Sie Ihr Team regelmäßig über aktuelle Richtlinien und Vorgaben, denn auch Ihr Team ist möglicherweise aufgrund der neuen Situation verunsichert. Die Sicherheit Ihres Teams, über aktuelle Vorgaben detailliert Bescheid zu wissen ist die Basis für einen bestmöglichen Beratungs- und in der Folge Verkaufserfolg
  4. Den gesamten Schriftverkehr und die Bildsprache entsprechend an die neuen Gegebenheiten anpassen und möglichst wenig Fragen vor Anreise offen lassen. Achten Sie dennoch auf das Wording, denn Worte wie „Krise“ oder „Regeln“ verunsichern den Gast.
  5. Schulen Sie Ihr Rezeptionsteam (wieder) im Bereich Stimme und Körpersprache samt zusätzlichem Einsatz von Mimik und Gestik und erarbeiten Sie auf die meist gestellten Fragen (FAQs) konkrete Antworten.

Hier ein paar Kundenstimmen:

„Ich bin Kohl & Partner dankbar, sie haben mir die absolut richtige Beraterin geschickt – hohe Kompetenz mit einem Nationalpark Herz! Es wurde den ganzen Tag sehr engagiert und fleißig gearbeitet. Wir haben unsere Korrespondenzen und Vorlagen professionell optimiert.“
Leo Döcker, Hotelleiter der Villa Sonnwend National Park Lodge


„Das Seminar zum Telefonverkauf war für uns alle sehr hilfreich und hat uns in unserer Denkweise und Handeln weitergebracht. Alexandra hat uns mit Ihrem Vortrag sehr begeistert und motiviert die 4 Phasen Technik im Alltag des Telefonierens zu integrieren und mit Spaß anzuwenden. Uns ist dadurch auch bewusst geworden, wie wichtig Telefonverkauf im täglichen Arbeiten ist…..“
Carmen Mathoy, Schlosshotel Fiss


Für nähre Informationen zu unseren Schulungsinhalten kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular oder stöbern Sie hier durch unsere aktuellen Seminarangebote.
 
 
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Herr
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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