"Mehr Service bitte"

Das soeben erschienene Buch „Mehr Service bitte“ beschreibt die Dos & Don’ts im Servicealltag.
Ein Ratgeber für Praktiker

In allen Tourismusbetrieben, sei es Hotellerie, Gastronomie, Bergbahnen, Bädern, Thermen, Ausflugszielen, Tourismusorganisationen…steckt noch Service-Reserve.
Warum? Weil man es fast überall vermisst, dass auf Menschen wirklich eingegangen wird, der vor mir steht. Denn dieser Punkt berührt die Grundfrage jeder Dienstleistung:
Was wollen die Gäste wirklich? Und die Antwort darauf ist einfach, aber denkbar schwierig zu leben – bei jedem Gast:

1. Der Gast will wahrgenommen werden.
2. Der Gast will wichtig sein.

Wenn es gelingt, diese zwei positiven Grundeinstellungen im Kopf zu haben, dann spiegelt sich das im täglichen Verhalten wider. Niemand will 08/15 sein.
„Locker und nett“ zu sein genügt eben nicht. Spitzenservice entsteht immer durch eine Kombination von Präzision und Beziehung. Die beiden sind kein Widerspruch, sie ergänzen sich.

Dieses Buch ist eine Werkzeugkiste, in der die Soft-Skills-Themen eine große Rolle spielen. Denn Tourismus ist ein Geschäft von Mensch zu Mensch.
Müsste man alle Service-Regeln dieser Welt auf 5 reduzieren, dann würde es folgende fünf goldenen Regeln ergeben:

5 goldene Service-Regeln

1. Der Mensch steht im Vordergrund, und jeder wird individuell behandelt.
2. Ich bin stolz auf mein Erscheinungsbild, meine Sprache und mein Verhalten.
3. Ich fühle mich verantwortlich für die ausgesprochenen und nicht ausgesprochenen Wünsche und Sehnsüchte unserer Gäste.
4. Ich kümmere mich sofort selbst um die Probleme eines Gastes.
5. Ich suche ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten im Service.

Zwölf Praktiker und Berater berichten im Buch über ihre Erfahrungen und geben Tipps. Vierzig Stories aus dem Servicealltag runden die Erfahrungsberichte ab.


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