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5 September
 
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Kundenkommunikation – es kommt auch auf das "wie" an

Die Website ist heutzutage in den allermeisten Fällen der erste Kontaktpunkt von Gästen mit ihrem potenziellen Urlaubs-Domizil. Bei der Qualität der Inhalte besteht jedoch meist noch Verbesserungsbedarf.
Kundenkommunikation – es kommt auch auf das "wie" an
 
 
Konsens herrscht inzwischen darüber, dass „gute“ Inhalte wichtig sind. Am besten „Storytelling“, weil: „Content is King“. Auch der hohe Stellenwert von guten Bildern ist unbestritten, denn mit Bildern lassen sich Emotionen und so die Lust auf Urlaub wecken. Daher weicht auch beim Hausprospekt (zum Glück!) immer öfter die detaillierte Beschreibung der einzelnen Zimmerkategorien zu ganzseitigen Bildern, spannenden kleinen Hintergrundberichten und inspirierenden Insidertipps des Teams.

Damit sind wir sicherlich auf dem richtigen Weg - aber damit ist es nicht getan. Was nämlich nach wie vor unterschätzt wird, ist der Wert professionell geschriebener Texte. Ein gut geschriebener Website- oder Newsletter-Text vermag beim potenziellen Neukunden ähnliche Emotionen und Urlaubslust zu wecken wie schöne Bilder und ihn zum Verweilen und Weiterlesen animieren. Eine vorab definierte und einheitliche Tonalität ist zur Bildung und Schärfung einer Marke ebenso unerlässlich wie die Bildsprache und ein gutes Logo und kann einen ähnlichen Wiedererkennungswert bieten. IKEA beispielsweise stärkt erfolgreich sein schwedisches Image, indem in der Kommunikation auf allen Kanälen konsequent das in Schweden übliche „Du“ verwendet wird.

Ein knackiger Betreff kann den Newsletter-Abonnenten innerhalb von Sekunden-Bruchteilen davon überzeugen, auf „öffnen“ statt auf „löschen“ zu klicken. Und ebenso, wie es sich lohnt, die Newsletter-Inhalte an die entsprechenden Zielgruppen anzupassen, anstatt mit dem Gießkannen-Prinzip alles an alle zu schicken, zahlt es sich ebenfalls aus, die Ansprache auf die entsprechenden Zielgruppen abzustimmen.

So ist es nicht außergewöhnlich, dass Hotels oder Destinationen beispielsweise sowohl Golfer als auch Familien als Gäste empfangen. Die beiden Zielgruppen möchten aber höchstwahrscheinlich weder mit den gleichen Inhalten noch in derselben Tonalität angesprochen werden. Gleiches gilt für die Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen: während auf der Facebook-Firmenseite im Chat mit dem Kunden das „Du“ absolut legitim ist, bedeutet das noch lange nicht, dass Gäste desselben Hotels auch in der Reservierungsbestätigung per E-Mail geduzt werden können.

Daher ist es wichtig, die Unterscheidung zu machen und vor jeder Texterstellung die drei Hauptfragen zu stellen:
  • Mit wem kommuniziere ich? 
  • Auf welchem Kanal kommuniziere ich? 
  • Was will ich erreichen?

Ein guter Texter stellt sich darauf ein und erstellt Texte, die die vorgegebene Philosophie widerspiegeln, die vereinbarte Tonalität treffen und die anzusprechende Zielgruppe erreichen. So schaffen wir es, dass sich unsere Gäste von unserem Produkt „angesprochen“ fühlen.
 
 
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