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13 März
 
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Körpersprache: jeder tut es, doch nicht jeder kann es auch!

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum sich mit dem letzten Präsidenten, Barack Obama, eine so breite Masse an Menschen aus unterschiedlichsten sozialen Schichten identifizieren hat konnten? Von seinen politischen Absichten mal abgesehen, lag die Beliebtheit des ehemaligen Präsidenten vor allem auch daran, dass er sich körpersprachlich enorm variabel und anpassungsfähig gezeigt hat. Mal locker lehnend, mal asymmetrisch sitzend, mal mit offener Körperhaltung, mal mit souverän-symmetrischer Körperhaltung – alles körpersprachliche Signale, die Barack Obama in unterschiedlichsten Situationen ausgesendet hat. Damit konnte er verschiedenste Menschen ansprechen und von seiner Sache überzeugen! Doch was hat das jetzt mit uns Touristikern zu tun? Und was können wir vom ehemaligen Präsidenten noch lernen?
Körpersprache: jeder tut es, doch nicht jeder kann es auch!
 
 
Körpersprache als effektives Instrument, um Vertrauen zum Gast aufzubauen, besser zu verkaufen und langfristig in Erinnerung behalten zu werden
Im Umgang mit dem Gast sind wir stets bestrebt, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, als Betrieb bzw. Persönlichkeit Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit aber auch Offenheit und Freundlichkeit auszustrahlen und so positiv in Erinnerung behalten zu werden. Doch wie können wir sicherstellen, dass uns dies auch gelingt?
Der erste Eindruck:
Beim ersten Eindruck sollte es uns jederzeit bewusst sein, dass jede Bewegung, Gestik oder Mimik sowie körperliche Haltung, die wir tätigen, dem Gegenüber bestimmte Signale aussendet. So kann es zum Beispiel sein, dass wir uns tatsächlich über die Ankunft des Gastes in unserem Haus freuen, ihm aber durch eine lehnende Haltung oder einen strengen Gesichtsausdruck eher Langeweile oder Ärger vermitteln. Aus diesem Grund sollten wir bei jeder Begegnung vom ersten Moment an versuchen, jene Signale auszusenden, die wir tatsächlich darstellen möchten. Das beginnt schon bei einem herzlichen und offenen „Guten Morgen“ an der Rezeption, sobald der Gast die Hotel-Lobby betritt. Oder bei einem freundlichen Lächeln bzw. kurzem Zunicken im Restaurant, um einem Gast zu signalisieren, dass er gesehen wurde; selbst wenn man nicht gleich auf ihn zugehen kann. Es dauert zwei bis drei Sekunden bis sich Ihr Gegenüber ein Urteil über Sie gefällt hat. Dieser erste Eindruck ist schwer wegzubekommen bzw. zu verändern.

Achten Sie daher immer darauf, wie Sie auf andere Menschen zugehen und machen Sie es ihnen so leicht wie möglich, Interesse an einer Unterhaltung mit Ihnen zu haben.

Frequenz und Schwingungen
Viel wichtiger als die Bewegung selbst sind Schnelligkeit und Umfang, in der diese gemacht wird. Während sehr schnelle Bewegungen (Frequenz) Energie, Begeisterung und Enthusiasmus hervorrufen können, vermitteln Bewegungen in langsamen Tempo eher Ruhe und Stabilität. Je mächtiger der Umfang einer Bewegung (Schwingungen), desto größer ist auch der Eindruck, der hinterlassen wird. Daher wirken Bewegungen, die viel Platz einnehmen und ausladend gestaltet sind, eher selbstbewusst und kompetent.

Dieses Bewusstsein kann für uns als Touristiker vor allem im Umgang mit schwierigen Gästen oder Situationen von Vorteil sein. Wir Menschen sind in vielerlei Hinsicht „Gewohnheitstiere“ und tendieren dazu, uns mit gleichgesinnten Artgenossen schneller verbunden zu fühlen. Aus diesem Grund, sollten Sie Ihren Gegenüber körpersprachlich auf einer ähnlichen Frequenz abholen, auf der er sich selbst gerade befindet. Wenn ein Gast also vollkommen aufgewühlt, wild mit den Armen fuchtelnd auf Sie zukommt, wäre es die falsche Reaktion, sich in mäßigem Tempo auf Ihn zuzubewegen. Nachdem Sie den Gast signalisiert haben, dass er verstanden wird, können Sie ihn anschließend durch Ihre Bewegungen die entsprechenden emphatischen Fähigkeiten besänftigen.

Stellen Sie sich also mehr auf Ihren Gegenüber ein und Sie werden auch in kritischen Situationen Ruhe und Gelassenheit bewahren.

Die eigene Körpersprache können Sie ganz einfach stetig weiterentwickeln und mit den von Kohl & Partner zusammengestellten Umsetzungstipps wird Ihnen dies auch ganz leichtfallen:
  • Authentisch sein
    Versuchen Sie nicht jemanden darzustellen, der Sie nicht sind. Vorbilder zu haben ist gut. Sie sollten jedoch darauf achten, dass Sie andere Personen nicht kopieren, sondern von Ihnen lernen und die neuen Erkenntnisse auf Ihre Art und Weise umsetzen. Nur dann sind Sie authentisch und damit glaubwürdig.
  • Bewusst sein
    Seien Sie sich bewusst, dass jede Ihrer Bewegungen gewisse Signale aussendet. Sie verschränken Ihre Arme womöglich nur, weil Ihnen gerade kalt ist oder aus Bequemlichkeit, könnten Ihrem Gegenüber damit aber „Abweisung“ oder „Langeweile“ vermitteln. Achten Sie daher jederzeit auf Ihre körperliche Haltung, Gestik und Mimik.
  • Lächeln! Lächeln! Lächeln!
    Nicht ohne Grund heißt es doch „Ein Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen“. Lächeln Sie also und gehen Sie offen auf die Menschen zu und es werden Ihnen zukünftig auch nur lächelnde Menschen begegnen.
Schöne Zimmer, ausgezeichnete Küche und einen großzügigen Wellnessbereich haben viele. Aus diesem Grund geht es immer mehr darum, die Gäste auf einer emotionalen Ebene anzusprechen und von Ihren Leistungen zu überzeugen. Frei nach einer Aussage von Maya Angelou: „People will forget what you said and what you did, but they will never forget how you made them feel”.

Setzen Sie also einfach ein herzliches Lächeln auf, seien Sie Ihren Mitmenschen gegenüber auch körpersprachlich offen und haben Sie Freude an dem, was Sie tun.

Im zweitägigen Kohl & Partner Verkaufslehrgang werden Sie zum Verkaufsprofi und lernen zudem, wie Sie Ihre Körpersprache bewusst einsetzen können.
 
 
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