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3 Oktober
 
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Erfolgreiches Gäste-Touchpoint-Management

Heute hat Ihr Gast (fast) unendlichen Zugang zu Informationen und zu Urlaubsangeboten sowie zu vielen Abenteuern und Begegnungen, die im Urlaub und in der Freizeit erlebt und „konsumiert“ werden wollen (und sollen). Das Angebot wächst täglich, nicht jedoch die Zeit, die dem Gast zur Verfügung steht, um die vielen schönen Dinge und Erlebnisse im Leben auch zu tun.
Erfolgreiches Gäste-Touchpoint-Management
 
 
Oder: wie Sie mit Ihren Gästen im Zeitalter der Digitalisierung und der DSGVO wieder in „Berührung“ kommen
Wann haben Sie zuletzt nach Urlaubsangeboten (für sich) gesucht? Und was haben Sie dabei alles entdeckt? Können Sie mit Ihrem Angebot da überhaupt noch mithalten?

Ich sage: Ja, Sie können. Denn mit der unüberschaubaren Informationsflut der letzten Jahre wird der Wunsch hin zu individueller Aufmerksamkeit bei jedem Einzelnen von uns und auch bei Ihren Gästen immer stärker. Es gelten „neue Spielregeln“ im Zeitalter der „individualisierten Qualität“. Kreativität und ehrliches Interesse sind gefragt. Und nicht nur der Preis, sondern auch die Attraktivität und die Gästebeziehung zählen.

Und hier kommt auch das Customer-Touchpoint-Management ins Spiel. Diesen Begriff gibt es schon lange. Er stammt aus dem Verkauf und bedeutet „Kundenkontaktpunkt-Management“. Ein toller Begriff, aber was heißt das für Sie im Tourismus? Im Customer-Touchpoint-Management wird nicht mehr darüber nachgedacht, was SIE Ihrem Gast BIETEN, sondern darüber, was IHRE GÄSTE von Ihnen, Ihrem Haus und Ihrem Team an jedem einzelnen „Berührungspunkt“ ERWARTEN.

An jedem Punkt entlang der Guest Journey (siehe Abbildung unten) in Ihrer Region bzw. in Ihrem Betrieb, an dem Sie mit Ihrem Gast in „Berührung“ kommen – egal ob on- oder offline, ob analog oder digital – sind Ihre ausgezeichnete Kommunikationsfertigkeit sowie Ihre Emotionskompetenz gefragt. Dafür braucht es heute einerseits das Wissen und andererseits das Gespür für die Bedürfnisse und die (oft zu antizipierenden) Wünsche Ihrer Gäste.

Wer von Ihnen also zuerst versteht, wie seine Gäste ticken, wird ganz klar erfolgreicher sein als jene, die sich nicht in ihre Gäste hineindenken können oder wollen. Denn der Kunde bzw. der Gast ist immer auf der Suche nach dem Besten und immer „kurz vor dem Absprung“ und wird (vor allem im Web und in den sozialen Medien) minutiös zum „Fremdgehen“ verführt. Überall lauert ein Urlaubsanbieter, dem die Wünsche und Fragen der Gäste wichtig sind …ein erfolgreicher „Touchpoint Manager“.

So werden auch Sie in 3 Schritten zum erfolgreichen Gäste-Touchpoint-Manager:

1. Lernen Sie Ihre Gäste (wieder) kennen
Wenn wir gelernt haben, unsere Gäste wieder als einzelne Individuen wahrzunehmen und aufhören sie zu bewerten und zu beurteilen, können wir anfangen erneut eine „ehrliche“ und solide Beziehung zu ihnen aufzubauen. Und erst dann, wenn der Gast ehrliches Interesse von Ihrer Seite bemerkt, wird er sich Ihnen öffnen und gerne seine Wünsche und Bedürfnisse kundtun. Beobachten Sie Ihre Gäste, damit Sie „lernen“ wie sie „ticken“ und nehmen Sie sich die Zeit für einen gemeinsamen Kaffee – und dann: Hören Sie gut zu, Ihre Gäste sagen Ihnen, was Sie tun müssen, um weiterhin für sie attraktiv zu bleiben.









2. Berühren Sie Ihre Gäste
Wenn Sie es schaffen, Ihre Gäste während des Aufenthaltes bei Ihnen emotional zu berühren (im Herz und in der Seele), dann schaffen Sie es, aus Ihren Gästen „Wiederkehrer“ und Fans zu machen. Anne M. Schüller spricht in ihrer Ausbildung zum Zertifizierten Touchpoint Manager von der „Null-Linie der Zufriedenheit“. Wenn ein Gast zufrieden ist, ist er noch nicht „begeistert“ – und wir wissen alle, dass nur begeisterte Kunden emotional berührt werden. Und nur dann bleiben sie und werden wieder kommen – und im Idealfall auch Freunde mitbringen.

3. Optimieren Sie Ihre Berührungspunkte
Machen Sie eine Auflistung aller Gäste-Touchpoints (Berührungspunkte) entlang der Guest Journey (siehe Abbildung), die Ihre Gäste mit und bei Ihnen haben. (Es werden viele sein, lassen Sie sich davon bitte nicht entmutigen. Ein namhafter Automobilhersteller hat zum Beispiel für sich 300 Touchpoints definiert.)

 
©Guest Journey by Kohl & Partner

Und dann überlegen Sie sich bei jedem einzelnen Berührungspunkt, ob Sie an dieser Stelle Ihre Gäste bereits emotional positiv berühren oder ob sich Ihre Gäste hier noch entlang der „Null-Linie der Zufriedenheit“ bewegen. Bitte nehmen Sie sich immer nur einen Punkt nach dem anderen vor und starten Sie (diesen Prozess) mit den wichtigsten Punkten – aus Gästesicht.

Und immer wenn Sie nicht mehr weiter wissen, dann fragen Sie Ihre Gäste. Ihre Gäste sagen Ihnen schon WIE Sie es anpacken müssen, damit sie wiederkommen. Stellen Sie sich noch mehr auf Ihre Gäste ein und Sie werden erfolgreich sein.

Alle Punkte, die hier nur kurz und kompakt dargestellt wurden, und noch weitere essenzielle Bestandteile von erfolgreichem Gäste-Touchpoint-Management werden im Kohl & Partner Seminar Workshop "Touchpoint Marketing oder wie Sie mit Ihren Gästen im Marketing (weiter) erfollgreich in Berührung bleiben" mit den Teilnehmern im Detail bearbeitet.










 
 
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