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8 August
 
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Empathietraining

Einfühlungsvermögen als ein Schlüssel zur erfolgreichen und auch erforderlichen Serviceexzellenz am Gast zählt zu den raren Qualitätsmerkmalen der in Hotellerie, Gastronomie und im Tourismus beschäftigten Menschen.
 
Die Kunst, die wahren Wertvorstellungen, die Stimmungen und Launen, die Erwartungen, das persönliche Umfeld und die Motivation unseres Gastes zu erkunden, zu erkennen und ihn nach allen Regeln der Kunst zum glücklichen Gast werden zu lassen ist nur teilweise angeboren. Der eine vererbte und durch ein gutes Umfeld wie das Elternhaus, die Schule und den Ausbildungsbetrieb vorgelebte sowie transportierte Teil der Empathie ist nur schwer in späteren Jahren zu erlernen. Der andere Teil der Empathie ist durchaus erlernbar, wenn der zu erlernende Inhalt einerseits sympathisch und andererseits glücksbringend zu sein scheint. Menschen verinnerlichen nämlich nur Dinge, die Ihnen wichtig erscheinen und sympathisch sind. Das klassische Lernmodell des Vor- und folgend Nachmachens funktioniert nur bei Kleinkindern. Der aufoktroyierte Befehl von oben nach unten hat schon lange ausgedient und sorgt für heftige Gegenwehr beim „Befehlsempfänger“ – bis hin zur inneren wie äußeren Kündigung.  So wie die Motivation immer intrinsisch sein wird (also von innen herauskommend), so muss der Lerneffekt – also das Umsetzen des Gehörten, Gefühlten, Gesehenen und Geschmeckten – ebenfalls von innen heraus angestoßen werden. Der bleibende Erfolg setzt sich aus drei Komponenten zusammen: Neben dem Verstehen wie wichtig und entscheidend Empathie ist, spielt dem Akzeptieren solcher Verhaltensweisen als erfolgsversprechend eine weitere entscheidende Komponente. Jedoch ist schlussendlich der entscheidende dritte Teilaspekt – die sogenannte affektive Empathie – also das entsprechende nachhaltige immerwährende empathische Handeln – die wesentliche Rolle.

Wie erreicht man bei Mitarbeitern in der Hotellerie und Gastronomie und im Tourismus solche Lerneffekte, die idealerweise dauerhaft beibehalten werden? Wie kann man Menschen eines Teams tatsächlich erreichen und überzeugen das Angedachte und wirklich Gute zu tun? Wie hoch sind die empathischen Leistungen eines Einzelnen und im Team? Wie hoch ist die emotionale Intelligenz der Teammitglieder?  Realitätsanker auswerfen scheint eine Methode zu sein. Sensible Konfrontation mit den subjektiven Empfindungen unserer Kunden. Trainings mal im Team und mal als Einzelcoaching vertiefen Gehörtes und überzeugen in der Realität am Arbeitsplatz.

Um eine nachhaltige und zu verifizierende Wirkung des Empathietrainings bei möglichst vielen Teilnehmern zu erreichen bietet sich ein zweistufiges Vorgehen an (selbstverständlich kann der erste Trainingsteil auch solitär gebucht werden). Lassen Sie sich auf eine sehr emotionale Reise in die Welt der Gefühle mit lesen, sehen, hören und eben auch riechen, fühlen und schmecken ein. „Durch Empathie zum Servicestar“ können Sie beieiner Inhouse-Schulung erleben. Gleich anfragen unter seminare@kohl.at
 
 
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