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30 April
 
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Wie soll man Mitarbeitende auf Fehler hinweisen?

Kritik an Mitarbeitenden üben ist nicht immer einfach. Wird Kritik als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet kann ein grosser Nutzen daraus folgen – nicht nur für den Mitarbeitenden. Fehler sollten immer angesprochen werden, die Frage lautet lediglich auf welche Art und Weise?
 
FRAGE von G. H., Hotelier, Kanton Graubünden
Es kommt immer wieder vor, dass Mitarbeitende in unserem Hotelbetrieb Fehler machen oder sich falsch verhalten – oft direkt vor dem Gast. Fehler passieren in letzter Zeit oft im Restaurant-Bereich (Service). Was würden Sie uns raten: Sollen wir den betroffenen Mitarbeiter unmittelbar auf die Fehler aufmerksam machen – natürlich nicht vor dem Gast, sondern hinter den «Kulissen»? Oder sollen wir den Mitarbeiter zu einem späteren Zeitpunkt mit dem Problem
oder Fehler konfrontieren?
"Grundsätzlich sollen Fehler immer in irgendeiner Form angesprochen und korrigiert werden." Martin Schmidli
ANTWORT Kohl & Partner
Die Hotellerie lebt von der guten Dienstleistung am Gast und stellt einen wichtigen Teil für deren Zufriedenheit dar. Da eine gute Dienstleistung auch nur von zufriedenen Mitarbeitern erstellt werden kann, bin ich froh, dass Sie sich um die Art und Weise der Kritik bei Ihren Mitarbeitern Gedanken machen. Fehler zu machen ist menschlich und gehört zu unserem Alltag. Bevor Sie Fehlverhalten korrigieren, sollten Sie sich Gedanken machen, ob der Fehler auf fachlicher Unwissenheit oder menschlichen Eigenschaften beruht, wie zum Beispiel fehlender Motivation und Leistungsbereitschaft.
Ersteres ist leichter zu korrigieren, da es sich um fachliche Themen handelt, Letzteres bedarf weitergehender Interventionen wie Führungs-, Motivations- und Erwartungsgespräche. Wenn es sich um Fehlleistungen handelt, die das Gäste-Erlebnis verschlechtern, so muss zwingend sofort gehandelt werden, natürlich nicht vor dem Gast!
Es ist wichtig, dass das «Gesicht» des Mitarbeiters gegenüber den Gästen und Kollegen gewahrt wird. Handelt es sich hingegen um das Gäste-Erlebnis kaum beeinträchtigende Fehler, können diese auch zu einem späteren Zeitpunkt mit dem Mitarbeiter besprochen werden.

Wenn in Ihrem Betrieb Kritik als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet wird, dann könnten Sie zum Beispiel Fehler als Schulungsbeispiele für die Mitarbeitenden aufgreifen. Dies bedingt eine offene Fehlerkultur und die Vermeidung
einer Blossstellung der Mitarbeitenden. Grundsätzlich sollen Fehler immer in irgendeiner Form angesprochen und korrigiert werden.
 
 
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