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13 Dezember
 
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Welcher Wert wirklich in der Gästedatenbank steckt!

Customer Relationship Management, zu Deutsch:
Kundenbeziehungsmanagement

CRM, Direktmarketing und Big Data sind derzeit in aller Munde – aber was bedeutet das? Und geht das uns in der Tourismusbranche überhaupt etwas an? Oder können wir uns bequem zurücklehnen und diesen Trend aussitzen, so wie beispielsweise auch den „Pokémon Go“-Hype diesen Sommer, der nach nur wenigen Wochen ohnehin verpufft ist?
Können wir nicht. Daten sind in der heutigen Zeit ein wertvolles Gut, werden sogar als „neuer Rohstoff der Wirtschaft“ bezeichnet. Die Tourismusbranche – und hier speziell Hotels und Destinationen – haben gegenüber anderen Branchen den unschlagbaren Vorteil, dass Gäste quasi per Gesetz ihre Daten überlassen, nämlich via Meldeschein. Einzelhändler investieren viel, um ihre Kunden dazu zu bewegen ihre Adresse anzugeben, zum Beispiel in Form von Kundenkarten. Wir im Tourismus bekommen die Stammdaten frei Haus.

Um damit eine Verbesserung des Kundenerlebnisses und somit eine Umsatzsteigerung zu erzielen, ist freilich mehr nötig als nur die Meldeadresse und das Geburtsdatum. Aufgrund der gegenwärtigen Informationsflut wird zukünftig nur eine höchst personalisierte und individualisierte Kundenansprache mit relevantem Inhalt zur richtigen Zeit am richtigen Ort über den richtigen Kanal zum Erfolg führen.

Ziel ist also, ein möglichst umfassendes Gastprofil zu erstellen, indem so viele Daten wie möglich zu jedem Reisenden gesammelt werden. Gerade im Hotel, wo der persönliche Kontakt eine große Rolle spielt, ist dies leicht möglich, wenn bei allen Mitarbeitern das Bewusstsein für den Wert von Kundeninformationen geschärft ist. Halten Sie Ihre Mitarbeiter an, Sonderwünsche und spezielle Interessen der Gäste zu sammeln und diese im Gastprofil des PMS (Property Management System = Hotelmanagementsystem) zu hinterlegen. Je umfassender ein Gastprofil desto individualisierter können die Ansprache und der Service erfolgen. Die persönliche Anrede mit Namen ist heute Standard. Sie überraschen Ihren Gast , wenn Sie ihm beim zweiten Aufenthalt am Abend bereits seinen Lieblingswein am Tisch bereit stellen oder das Zimmer mit direktem Zugang zum Garten bereits vorgemerkt wurde, ohne dass der Kunde dies extra geäußert hat.

Gewinner in der digitalen Werbelandschaft ist derjenige, der Zielgruppen präzise und wohldosiert in relevanten Umfeldern zum richtigen Zeitpunkt erreicht. Markieren Sie im Meldeschein die Stellen, die ausgefüllt werden müssen und nehmen Sie hier unbedingt auch die E-Mail-Adresse mit auf. Elektronische Mailings sind um ein vielfaches kostengünstiger als postalische und einfacher zu individualisieren. Mit der entsprechenden CRM-Software können die Inhalte eines elektronischen Newsletters exakt auf Alter, Geschlecht, Interessen und Buchungsverhalten eines Gastes abgestimmt werden, so dass jeder Gast eine im höchsten Maße personalisierte Ansprache erhält.

Aber auch ohne spezielle Software lassen sich aus einem gut gepflegten PMS beispielsweise Gästegruppen mit gleichen Interessen oder gleichem Reiseverhalten filtern, die in einem Newsletter mit speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten angesprochen werden können. Und jeder kennt das von sich selbst als Endverbraucher: Werbung mit relevantem Inhalt wird nicht als störend, sondern vielmehr als Mehrwert wahrgenommen.
Welcher Wert wirklich in der Gästedatenbank steckt!
 
 
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