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10 Dezember
 
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Welchen Einfluss übt die Systematisierung und Automatisierung auf die Hotellerie aus?

 

Nehmen wir zum Beispiel Schliesssysteme für Zimmertüren in Hotels:


Die Zeiten als der Gast in den Hotels nach einem Tagesausflug in den Bergen oder in der Stadt ins Hotel zurück kehrte und bei der Reception vorbei schaute um seinen Schlüssel abzuholen, gehören vielerorts der Vergangenheit an.
Damals, als in den Hotels noch Schlüssel mit dicken, schweren Metallanhängern hinter der Reception hingen, war der Tourismus irgendwie noch in Ordnung. Gäste hielten kurz am Frontoffice inne und gaben Auskunft über das Erlebte und die vielen gesammelten Eindrücke. Für die Mitarbeitenden war dies die Gelegenheit, sich nach der Zufriedenheit der Gäste zu erkundigen, Auskünfte zu geben und spezielle Angebote im Hotel schmackhaft zu machen – aus der Traum? Nein, nicht überall. Die Medaille verfügt auch hier über zwei Seiten. Wir drehen für Sie die Medaille und betrachten beide Seiten.

Die Entwicklung
Wir feiern mit Schweiz Tourismus aktuell 150 Jahre Wintertourismus – damals war noch alles Handarbeit. Jede Dienstleistung erfolgte durch Menschen oder Tiere. Die Automatisierung begann sehr träge und setzte erst in den 80er Jahren mit einem Sprung ein.
Systematisierung versus Individualisierung – die Systematisierung und Automatisierung in den Hotelbetrieben nimmt hierzulande laufend zu. Oft gehen Überlegungen über zu hohe laufende Kosten einer Entscheidung für eine Automatisierung voraus. Kosten für Personal stellt oft ein Vielfaches im Verhältnis zu den Investitionskosten eines Systems dar.
Je nach Hotel-Typ ist eine Systematisierung oder Automatisierung von Abläufen entscheidend um Kundenbedürfnisse zu befriedigen und Kosten in den Griff zu bekommen. Dies kann aber durchaus auch das Gegenteil sein. Masse oder Individuum Geschäfts- und Gruppenreisende versus FIT und Stammkundschaft. Haben wir uns vor einer Entscheidung für eine Systemlösung die richtigen Fragen gestellt, oder investieren wir in Systeme,
in Automatisierungen weil es die anderen eben auch tun?
Ausschlaggebend für und über die Höhe der Automatisierung in einem Hotels sollte
schlussendlich der Kunde mit seinen Bedürfnissen sein

Doch reicht dies aus? Entspricht die Entwicklung unseren Erwartungen und Bedürfnissen?

Die eine Seite der Medaille...
  • Investitionskosten für ein System sind im Verhältnis zu den potenziell einzusparenden Kosten (z.B. Mitarbeiterkosten) meist positiv
  • Hotels, die automatisiert haben, sind extrem zufrieden und würden ihre Systeme nicht mehr missen wollen
  • Qualität wird durch einen Routineprozess oder einen Automationsprozess meist optimiert und verbessert
  • Die Sicherheit steigt – sowohl auf Kunden- wie auch auf Mitarbeiterseite
  • Es wird eine Reduktion der Fehlerquellen folgen
  • Systeme und Automatisierungen werden laufend optimiert
  • Systeme verfügen über identische und hohe Standards

Die andere Seite der Medaille...
  • Probleme der Implementierung und der Akzeptanz
  • Persönlicher Kontakt und Dienstleistung zum Gast reduziert sich
  • Informationsfluss zum Kunden wird unterbrochen (z.B. Zufriedenheit) und müssen durch neue Systeme und Prozesse abgedeckt werden
  • Reduktion von Individuallösungen, bedürfnisgerechte Dienstleistungserbringung
  • Dienstleistungen können schneller als Systeme an neue Erkenntnisse und Anforderungen adaptiert werden
  • Systeme haben Tücken

Fazit:
Wie viel Systematisierung und Automatisierung braucht die Hotellerie? Zu welchem Zeitpunkt übernimmt die Automatisierung die Individualität?
Diese Frage muss jeder Hotelbetrieb für sich entscheiden. Ausschlaggebend für und über die Höhe der Automatisierung in einem Hotels sollte schlussendlich der Kunde mit seinen Bedürfnissen sein – Geschäftskunden schätzten Automatisierung, Individualreisende weniger.
 
 
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