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1 Mai
 
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Hotelvertriebsmonitor 2013

Zu Beginn des Jahres 2013 richtete sich eine Umfrage zum aktuellen Anfrage- und Buchungsverhalten der Gäste im Jahr 2012 an Betriebe in Österreich, Deutschland und Südtirol.
Hotelvertriebsmonitor 2013
 
 
Gäste buchen wieder mehr online & direkt!
Woher neue Anfragen nehmen?
Diese Frage stellt sich so mancher Hotelier beim Blick auf die Vorbuchungen für den Sommer 2013 und auf das wirtschaftliche Ergebnis des Vorjahres. Spannende Antworten liefert die aktuelle Umfrage zum Anfrage- und Buchungsverhalten der Gäste von Kohl & Partner und ncm – net communication management, die ca. 1.800 Branchenbetriebe in Zusammenarbeit mit der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) dazu befragt haben.

Wo hole ich den Gast ab, der gerade an Urlaub denkt?
83% der Anfragen sind im Jahr 2012 online – per E-Mail, über die eigene Website, über Landes- und Regional-Tourismusorganisations-Websites, über Kooperations-Websites, Social Media- und weitere Online-Vertriebskanäle – eingegangen, während es 2011 noch 77% aller Anfragen waren, die online in den Betrieben eingegangen sind. Das zeigt, dass sich die gezielte Suche nach Urlaub noch mehr auf den Online-Bereich verlagert hat und der potentielle Gast auch auf Online-Wegen abzuholen ist.

Der größte Aufwärtstrend liegt bei den Anfragen über die eigene Website die von 26% aller Anfragen im Jahr 2011 auf 36% im Jahr 2012 angestiegen sind. Kohl & Partner rät den Unternehmern, diesen Trend aufzugreifen und einen Teil des Marketingbudgets in eine verkaufsorientierte Website und in die Auffindbarkeit der Website mit SEO – Suchmaschinenoptimierung und SEM – Suchmaschinenmarketing zu investieren.

Wie bucht der Gast heute?
Die Umfrage bringt hervor, dass auch das Buchungsverhalten von 76% online eingegangenen Buchungen im Jahr 2011 auf 82% online eingegangene Buchungen gestiegen ist. Diese Buchungen gingen 2012 per E-Mail, über Anfrage- und Buchungstools auf der eigenen Website, über Buchungsplattformen, über Landes- und Regional-Tourismusorganisations-Websites, über Kooperations-Websites, über Social Media- und weitere Online-Buchungskanäle ein.

Die größte Veränderung wurde bei den Buchungsanfragen über die eigene Website verzeichnet: diese sind von 15% im Jahr 2011 auf 28% im Jahr 2012 angestiegen. Kohl & Partner empfiehlt den Hoteliers daher den Einsatz eines Buchungstools auf der eigenen Website, um ihre Gäste dort zum Buchen zu animieren.

Die Conversion Rate (Verhältnis Anfragen zu Buchungen)
 
Aus der Umfrage geht auch hervor, dass sich durch die vielen verschiedenen Online-Anfragemöglichkeiten für Gäste, die Anzahl der eintreffenden Anfragen vervielfacht hat und dass die Conversion Rate – die Umwandlung der Anfragen in Buchungen – bei Erstgästen eine große Herausforderung geworden ist. 2012 wurden im Durchschnitt pro Betrieb 33 Angebote geschrieben und verschickt, um daraus 1 Buchung zu generieren. Das bedeutet eine erschreckende Conversion Rate von 3%, die weit unter der von Kohl & Partner empfohlenen durchschnittlichen Conversion Rate von 10% liegt. Dabei ist mit einem großen Anteil an Stammgästen noch mehr möglich: In einzelnen Betrieben liegt die Conversion Rate sogar bei 30 bis 40%. 

Wie kann die Conversion Rate von Erstgästen gesteigert werden? 
Einerseits empfehlen die Marketingspezialisten von Kohl & Partner den Einsatz von Schulungen zum „Aktiven Verkauf an der Rezeption“ und eine intensive Zusammenarbeit zwischen der Marketingabteilung bzw. -agentur und den Front Office-Mitarbeitern, um die Marketingaktivitäten gezielter einsetzen und den Rücklauf exakter messen zu können.
Darüber hinaus empfiehlt Kohl & Partner den Einsatz von Verwaltungssystemen in der Front Office-Abteilung, die bei korrektem Einsatz, zur Optimierung der Anfragenbewältigung und -beantwortung und zur Steigerung der Effizienz beitragen kann. 
 
Positionieren Sie sich! 
Die 12. Umfrage von Kohl & Partner zum Anfrage- und Buchungsverhalten der Gäste zeigt auch auf, dass nur 23% der befragten Unternehmer ihre Wunsch-Zielgruppe genau kennen. Das würde bedeuten, dass es in 77% der befragten Betriebe keine strategische Ausrichtung gibt. Was wiederum die Frage aufwirft, für welche Gäste zukünftige Investitionen getätigt werden und mit welchen Marketingmaßnahmen die zukünftigen Gäste angesprochen werden sollen?

Um als Tourismusbetrieb in Zukunft erfolgreich zu bleiben, braucht es neben der Begeisterung für den Beruf und Teamorientierung eine klare Strategie bzw. Positionierung. Diese muss sich wie ein roter Faden durch den ganzen Betrieb und durch das Marketing ziehen – dann spüren auch die (zukünftigen) Gäste bereits beim Erstkontakt im weltweiten Web, wo sie sich im nächsten Urlaub wohlfühlen werden.
 
 
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