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25 September
 
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Hotellerie: CRM in der Nachbetreuungs-Phase

Warum CRM (Customer Relationship Management)?

Durch CRM wird die Qualität des Kontaktes mit den Kunden erhöht. Zum Beispiel werden mit einer Datenbank persönliche Daten wie Geburtstag, Hobbies oder spezielle Wünsche des Gastes gespeichert. So können diese beim zweiten Besuch automatisch erfüllt werden. Pflegen Sie deshalb Ihr CRM-System – Beim zweiten Besuch kennen Sie die Wünsche des Kunden bereits, ohne dass der Gast es sich erwartet. Somit haben Sie den Überraschungseffekt auf Ihrer Seite und punkten beim Gast!
Was ist Nachbetreuung und welches Ziel hat die Nachbetreuung Ihrer Kunden?

Das Nachbetreuungsmanagement ist ein Teil des CRM. Der Gast oder die KundInnen sollen nachträglich in ihrer Kaufentscheidung bestätigen und zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen angeregt werden. Zudem soll die Kunden-Zufriedenheit erhöht und eine langfristige Gäste- bzw. KundInnenbindung gesichert werden.

Ziele der Nachbetreuung:
• Erhöhung der KundInnenzufriedenheit mit dem Produkt sowie dem Unternehmen
• Erzielung weiterer Aufträge in Form von Up-Selling oder Zusatzverkäufen
• Verbesserung der eigenen (Dienst-)Leistung
• Aufrechterhaltung der KundInnenbeziehungen, damit wertvolle und bestehende Kontakte nicht verloren gehen
• Rückmeldung über erbrachte Leistung / Produkte / vermittelte Personen
• Information über KundInnenwünsche
• Information über Gründe der KundInnenzufriedenheit
• Marktinformationen z.B. über Entwicklungen, Trends, etc. einholen
• Differenzierung, da Produkte austauschbar sind

Wir haben einige Ideen, wie Sie Ihre Gäste um Feedback bitten oder sich für den Besuch bedanken können für Sie zusammengestellt. Und merken Sie sich „Online ist Pflicht, Offline ist Kür!“

Deshalb, hier unsere Offline-Tipps für Sie:
Hotellerie: CRM in der Nachbetreuungs-Phase
 
 
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