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6 September
 
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Gäste und Gastgeber in touristischen Infrastrukturen

 
„Service bitte“ – Ein Credo, viel diskutiert und immer wieder hervorgeholt; vor allem in unserer, der schönsten Branche der Welt: dem Tourismus. Auch die „Letzten“ von uns haben mittlerweile erkannt, dass die schönste Hotelsuite, der größte Spa-Bereich oder das raffinierteste Menü alleine nicht mehr ausreichen, um Gäste zu begeistern, ihre Erwartungen zu übertrumpfen oder sie gar zum Wiederkommen zu bewegen. Service ist gefragt, und zwar das echte und überragende Bemühen um jeden Einzelnen – ständig, aufrichtig und besonders!

In der Hotellerie und Gastronomie, so beobachten wir, hat sich das längst herumgesprochen und in zahlreichen Fachbüchern, Schulungsangeboten und Service-Fibeln weisen die Meister der Branche immer wieder darauf hin, sich und seine KollegInnen und MitarbeiterInnen auf die sogenannte „Dienstleistungsorientierung“ und den richtigen Umgang mit dem (anspruchsvollen) Gast zu trimmen. Im deutschsprachigen Raum haben in den letzten Jahren unendlich viele Service-Initiativen stattgefunden und so können wir, ob als Gast oder Branchenvertreter, nahezu sicher sein, im Hotel, im Restaurant oder auf unseren öffentlichen Transportwegen entsprechend höflich und zuvorkommend bedient zu werden. Je nach Landstrich und Mentalität kann das selbstverständlich unterschiedliche Ausprägung haben: was im Rheinland gerade Mal als freundlich empfunden wird, kann in Oberbayern – je näher Sie an den Rand der Alpen kommen umso ausgeprägter – beinahe als sogenannte „Anbiederei“ empfunden werden.

Und wie war das noch mal mit der kleinen Anekdote neulich? Frage „wie merken Sie als Fahrgast in Deutschland, in welcher Stadt Sie sich gerade befinden?“ In Hamburg sind Sie angekommen, wenn der Taxifahrer – wahrscheinlich aus höflicher Zurückhaltung – gar nicht mit Ihnen spricht, in Berlin sind Sie gelandet, wenn dieser ständig lamentiert, wie schlecht es seiner Branche und vor allem ihm persönlich geht und damit seine Freundlichkeit zeigt und in Köln haben Sie das Gefühl, ein alter Schulfreund würde Sie gerade chauffieren!

Aber nicht nur auf die Region kommt es an, wie stark wir den Grad der Höflichkeit empfinden; selbstverständlich auch auf uns selbst. So kann der eine oder andere die Aussage an der Hotelrezeption „Ich hoffe, Sie hatten eine gute Anreise!“ schon nicht mehr hören. War ja nett gemeint, aber in Anbetracht von jahrelang andauernden Baustellen auf deutschen Autobahnen, Rush Hour-bedingten Staus und ständigen Verspätungen von Bahn, Bus oder Flieger, sollten wir uns überlegen, diese Floskel als guten Tipp in der nächsten Service-Schulung mit einfließen zu lassen. Und ähnlich ging es mir kürzlich mit dem sicher nett gemeinten aber diesmal im „falschen Ohr“ wahrgenommenen Spruch „auf Sie habe ich schon gewartet“ im Speisesaal eines Gesundheitshotels. Es war 25 Minuten vor acht und bereits beim Einchecken wurde ich darauf hingewiesen, dass es Abendessen nur bis 20 Uhr gäbe. Mit diesem Wissen empfand ich die getätigte Aussage als Appell an meine – in diesem Fall nicht vorhandene - Tugend „Pünktlichkeit“ und weniger als einen herzlichen Willkommensgruß.

Wie bereits erwähnt: in Beherbergungs- und Gastronomie-Betrieben hat sich der Sinn von gutem Service und höflichem Umgang mit dem Gast ja längst herum gesprochen. Nicht zuletzt, da wir ja noch nicht im Mindestlohn-Zeitalter gelandet sind und das empfangene Trinkgeld nicht nur als nette Geste empfunden wird, sondern es dem Mitarbeiter schlichtweg als notwendiger Bestandteil seines Gehalts dient. Aber wie sieht es denn dort im Tourismus aus, wo es zu bestimmten Zeiten im Jahr im wahrsten Sinne des Wortes „rund“ geht: in Freizeit- oder Erlebnisparks, in begehrten Museen, auf Ausflugsschiffen, in Schlössern, Bierzelten oder Schaubergwerken?

Wo bleibt die Höflichkeit und Zuvorkommenheit dem einzelnen Gast gegenüber, wenn es darum geht bis zu 5.000 Gäste und mehr an einem Tag zu bedienen? Wenn Massen von sogenannten „Tages-Ausflüglern“ die Sightseeing-Hotspots der Region stürmen? Wie vermeiden wir ein „Abkassieren“ der Gäste und „Schleusen“ durch die Gänge der berühmten Königsschlösser von Ludwig II oder Kaiserin Sissi; durch Museen, die gerade oder immer wieder IN sind oder durch die Gassen von Städten, die nahezu platzen vor Menschen, wie im Oktober in München oder im August und Dezember in Salzburg jedes Jahr wieder.

Ist es da mit Abwesenheit von Unhöflichkeit bereits getan und reichen ein „Grüß Gott“, „Moin, Moin“ und Bitte und Danke nicht eh schon? Oder sollten wir unseren Gastgebern nicht beibringen, auch hier möglichst individuell und authentisch auf jeden einzelnen unserer Gäste einzugehen? – Reine Theorie! – Aber es soll auch nicht so sein, wie vor Jahren vor einem Schaubergwerk  beobachtet, als eine ältere, mit den Örtlichkeiten nicht vertraute Dame auf zwei Bergleute in Gästeführeruniform gekleidet zu ging und fragte: „Wissen Sie, wo die Toiletten sind?“ Antwort der Beiden einstimmig: „Ja.“ Und da stand sie nun, auch nicht schlauer als zuvor.

Und dann waren da noch die Bootsführer auf einem der schönsten und am meisten frequentierten Seen in Bayern, die nach ein paar netten Floskeln und Tönen aus ihrer Trompete meinen, die Gäste halbwegs freundlich aber umso vehementer verbal darauf hinweisen zu müssen, es sollte nun doch ordentlich klimpern im herumgereichten Hut. Das zum Thema „bescheidene Zurückhaltung“ und Zuvorkommenheit den Gästen gegenüber, die ja immerhin unseren Lohn bezahlen mit ihren Eintrittsgeldern und gekauften Fahrtickets. Wie gut, dass die meist äußerst freundlichen asiatischen Gäste nicht immer jedes Wort verstehen!

Dass es trotz „Massen-Abfertigung“ ausgesprochen service-orientiert und freundlich im Umgang mit Gästen ablaufen kann, können Sie zum Beispiel im größten der deutschen Freizeitparks erfahren; hier schaffen es die Betreiberfamilie Mack und deren Führungscrew, gelebte und als echt empfundene Gastlichkeit zu implizieren. Probieren Sie es aus!

Noch ein anders Thema sollten wir bei der Betrachtung von Qualität in Service und Umgang mit dem Gast nicht vergessen: wie steht es denn um den Umgang mit uns Gastgebern. Haben Sie sich auch schon mal über die Unhöflichkeit Ihrer Gäste geärgert? Deren hohes Anspruchsdenken, nicht immer gepaart mit – zu recht auch von uns erwarteten – guten Umgangsformen? Wenn ein Spruch wahr ist, dann dieser: „wie man in den Wald hinein ruft, so …“ Sie kennen ihn! Und der beste „Trick“ im Umgang mit „schwierigen, unhöflichen“ Gästen ist immer noch eine ganz besondere Freundlichkeit an den Tag zu legen. Versuchen Sie es: ein Lächeln „entwaffnet“ immer noch am besten!

Ganz wichtig erscheint uns aber auch der nette und passende Umgang mit der jüngsten und vielversprechendsten aller Zielgruppen: den Kindern, denn erstens entscheiden die, ob ein Ausflugsziel wieder besucht wird und zweitens können wir mit der richtigen Art Stammgäste von Morgen gewinnen. Was erwarten die Kleinen von Service-MitarbeiterInnen? Vor allem ernst genommen zu werden. Das beginnt damit, direkt mit dem Kindern zu sprechen und nicht über deren Köpfe hinweg nur mit den Eltern. Und zweitens sollte man auf Augenhöhe mit den Kleinen gehen, das heißt zum Beispiel, möglichst in die Hocke zu gehen und sie anzusehen. Kinder entscheiden ausgesprochen schnell und intuitiv, ob es ihnen wo gefällt und sie sich wohl fühlen und reflektieren entsprechend klar, ob sie da noch mal hin wollen, wo alle so nett zu ihnen waren oder eben nicht.
 
 
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