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16 September
 
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Ehrenamtliche im Service: „Lustmacher“ statt „Frustschaffer“

Ehrenamtliche im Service: „Lustmacher“ statt „Frustschaffer“
 
 
Bei der Landesgartenschau in Schwäbisch Gmünd 2014 übernehmen zum ersten Mal ehrenamtliche Helfer den Service - und lösen die Aufgabe mit Bravour.

1.265 freiwillige ehrenamtliche Helfer stehen auf der Landesgartenschau 2014 in Schwäbisch Gmünd an den Eingängen, betreuen die Info-Pavillons, begleiten Gruppen und Menschen mit Handicap oder leisten den Umbauservice auf den Bühnen. Sie sind hochmotiviert, gut gerüstet und kommen bei den Besuchern sehr gut an. Dafür sorgte neben dem markanten Outfit, vielen Informationen in einer Service-Bibel das humorvolle abendliche Service-Training von Alexander Seiz, Geschäftsführer von Kohl & Partner Stuttgart mit Sitz in Gmünd.

„Ich habe nur ausgezeichnete Rückmeldungen zu unseren Ehrenamtlichen“ verkündete Oberbürgermeister Richard Arnold voller Stolz in der örtlichen Presse kaum nach dem Start der spektakulären Blumenschau. Für das zweiköpfige Organisationsteam sei es eine ganz besondere Herausforderung gewesen, über 1.200 Engagierte zu finden, zu begleiten und nun die 166 Einsatztage mit über 30.000 Terminen und Schichten zu koordinieren. Zu Mal der Einsatz der Ehrenamtlichen in Schwäbisch Gmünd Premiere feiert und nicht auf Erfahrungen vorangegangener Gartenschauen zurückgegriffen werden kann. „Wir wussten nicht, ob wir die große Anzahl Helfer bekommen und wie diese sich in der Praxis verhalten würden,“ meinte Arnold, „aber inzwischen sind unsere Ehrenamtlichen eines der vielen tollen Highlights der Landesgartenschau in Gmünd“.

Humorvolles Service-Training machte Aufgabe plastisch
Wie schult man über 1.200 Ehrenamtliche in Sachen Service und Freundlichkeit und vermittelt gleichzeitig, wie wichtig diese Aufgabe für die Stadt und die Region ist? Alexander Seiz hat dies für die Landesgartenschau GmbH und die Stadt Gmünd übernommen. An vier Abenden wurden jeweils um die 400 Freiwillige in das Tagungszentrum Stadtgarten in Schwäbisch Gmünd eingeladen. Damit es für die Teilnehmer spannend und interessant blieb, war das Training mit Anekdoten, Übungen und Mitmach-Aktionen gespickt. Und die plastischen Beispielfotos des Trainers für guten und schlechten Service sorgten im Publikum für eine hohe Aufmerksamkeit und spontane Lacher. Wichtigste Botschaft von Seiz dabei: Die Ehrenamtlichen müssen sich als Botschafter der Gartenschau, der Stadt und der Region betrachten und sollen daher den Besuchern ruhig Lust darauf machen, das alles zu genießen und wieder zu kommen. Und Sie sollen den eigenen Spaß und die Freude am Service nicht verlieren und sich im Team gegenseitig unterstützen.

Vier Themenfelder im Service-Fokus
Das 1,5-stündige Service-Training war in vier Themenfelder gegliedert, die die wichtigsten Aspekte für die Ehrenamtlichen umfassten. Als weiteres fünftes Themenfeld gab es viele praktische Informationen zu Öffnungszeiten, Einlasskarten und -Systeme, Örtlichkeiten (insbesondere WC, Erste-Hilfe, Gastronomie, Veranstaltungsbereiche etc.) sowie Details zur Terminbuchung, Krankmeldung und Vertretung. Als ergänzendes Schulungselement durften die Ehrenamtlichen schon vor der offiziellen Eröffnung per Führungen die Landesgartenschau kennen lernen. Nachfolgend die vier Schulungsthemen im Überblick:

1. Willkommenskultur
Es geht um die grundsätzliche Haltung und Einstellung im Service und die besondere Rolle, welche die Ehrenamtlichen bei der Landesgartenschau haben.
Inhalte:
  • Botschafter der Region und Informationsträger für die Landesgartenschau
  • Erwartungen der Besucher und Erfüllen von Wünschen
  • Rolle des Service-Personals als Berater, Helfer und Auskunftsgeber
  • Vermittlung eines besonderen Willkommens-Gefühls

2. Der perfekte Auftritt
Tipps zum eigenen Auftritt, zur Gästebegrüßung, zur Besucheransprache, dem Gespräch und der Beratung haben die Aufgabe, den Service-Alltag der Ehrenamtlichen mit viel Freude zu meistern.
Inhalte:
  • Der erste Eindruck ist entscheidend
  • Auf Aussehen, Kleidung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, Haltung achten
  • Tipps für die Ansprache, das Gespräch und auch zum Zuhören
  • Persönliche Tipps, Beratung, Auskunft und freundliche Verabschiedung

3. Null Problemo
Was tun bei Beschwerden oder Problemen? Das Themenfeld umfasste, wie sich wichtige Fehler in der spontanen Reaktion vermeiden lassen oder ein professioneller Umgang mit schwierigen Besuchern aussieht.
Inhalte:
  • Die typischen Fehler der spontanen Reaktion und wie diese vermieden werden können
  • Die richtige Reaktion wenn Besucher Probleme vorbringen
  • Goldene Regeln und Verhaltensweisen wenn es mal richtig kracht
  • Beispielhafte Formulierungen für mögliche Beschwerdesituationen

4. Handwerkszeug
Natürlich muss das Service-Personal schon vor dem Diensteinsatz an die richtige Vorbereitung denken. Was muss ich wissen? Welche Unterlagen kann ich mitnehmen? Und vor allem: Wie fühle ich mich in meinem Einsatz wohl.
Inhalte:
  • Wissen „Wer, was, wo und wann?“
  • Welches Info-Material ist vorhanden und kann genutzt werden
  • Ausrüstung, Kleidung und Dinge für das persönliche Wohlbefinden
  • Zusammenarbeit im Team, Vorbildfunktion, Kommunikation untereinander
  • Begeisterung leben

Taugt das Ehrenamt zum Service?
Die Erfahrungen bei der Landesgartenschau Gmünd 2014 zeigen, die Ehrenamtlichen machen den Service hervorragend. Und sie prägen die Landesgartenschau mit einer neuen Menschlichkeit und transporieren wesentlich mehr Lokalkolorit wie Mitarbeiter einer Service-Firma. Sie sind gut drauf, hoch motiviert und schaffen „Lust- statt Frusterlebnisse“. Und ganz nebenbei steigt dabei der Stolz für die eigene Stadt und die Identifikation mit der Region. Aber Achtung: Ehrenamt in solch einer ausgeprägten Form braucht Rahmenbedingungen und Management. Vor allem ein positives Umfeld, insbesondere gefördert durch die Begeisterung und die Motivation durch das Stadtoberhaupt oder das Verwaltungspersonal. Und dann natürlich Information, Schulung, Outfit, gekonnte Terminabwicklung, Pressearbeit und nicht zuletzt eine Geste des Dankes.

 
 
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