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13 Juni
 
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Digitalisierung in der Hotellerie: Wenn Gastgeber digital werden – bleibt dann die Gastlichkeit auf der Strecke?

Wirtschaftlich gesehen bringt die Digitalisierung unbestritten sowohl Einsparungen und eine Steigerung der Effizienz als auch Umsatzsteigerungen durch passgenaue Zusatzangebote. Kunden werden genau am richtigen Ort und exakt zu dem Zeitpunkt erreicht, wo sie am empfänglichsten sind. Gerade in der Hotelbranche sollten wir uns aber die Frage stellen: bleibt mit der Digitalisierung nicht die Gastlichkeit ein wenig auf der Strecke?
Digitalisierung in der Hotellerie: Wenn Gastgeber digital werden – bleibt dann die Gastlichkeit auf der Strecke?
 
 
Das Thema wird kontrovers diskutiert. Die einen Gäste begrüßen beispielsweise die neuen Möglichkeiten des Online Check In und Check Outs, da sie sich nicht in die langen Schlangen zu Stoßzeiten an der Rezeption einreihen wollen. Andere wehren sich mit Händen und Füßen gegen die immer weiter um sich greifende Datensammel-Wut der Unternehmer, die seit einiger Zeit auch in der Tourismusbranche Einzug gehalten hat.

Es ist jedoch keine reine Schönfärberei, wenn die Marketingbeauftragten der Unternehmen argumentieren, dass durch das Wissen um die Vorlieben ihrer Kunden oder Gäste entsprechend zielgerichtete Kaufvorschläge ausgespielt werden können. Dies erspart in der Tat langes Suchen und trifft – im Gegensatz zu breit gestreuter Werbung – exakt die Interessen des jeweiligen Kunden oder Gastes.

Dem widerspricht Susanne Baumer von der Verbraucherzentrale Bayern, kürzlich zu Gast bei einer Podiumsdiskussion zum Thema „Digitalisierung in der Hotellerie“ zwar nicht vollumfänglich, argumentiert jedoch wie folgt: „Der Verbraucher möchte genau wissen, was mit seinen Daten geschieht.“, und fordert im Zuge dessen mehr Transparenz von den Unternehmen. Eike Kraft, neben Susanne Baumer auf dem Podium und Head of Communications bei AccorHotels, die in der Branche als innovativer Vorreiter für ihre Digitalstrategie gelten, hält dagegen, dass jedem Accor-Kunden die freie Wahl bleibt. „Wer mag, der kann auch weiterhin per Telefon buchen und bar bezahlen, von dem wissen wir nichts. Wer sich aber zum Beispiel für unser Loyalitätsprogamm registriert, der gibt uns seine Daten. Und zum Lohn bekommt er von uns zehn Prozent Preisvorteil und passgenaue Angebote.”

Immerhin handelt es sich bei Kunden die eine Hotelbuchung tätigen, um mündige Verbraucher, die in der Lage sind selbst zu entscheiden, wieviel sie von sich preisgeben. Und oftmals sind diejenigen, die am lautesten nach Datenschutz schreien, dieselben, die ihr gesamtes Leben in Wort und Bild in den sozialen Medien posten und von ihren Vitaldaten bis hin zur Waschmaschinenprogrammierung Informationen über ihr Smartphone steuern.

In Hinblick auf die Ausgangsfrage, ob im Zuge der Digitalisierung nicht die Gastlichkeit auf der Strecke bleibt, gilt es sicherlich, abzuwägen, ob es sich bei der Zielgruppe um Business-Kunden oder um Urlaubsreisende handelt. Im Business-Sektor wird die Digitalisierung eher einen positiven Einfluss haben, da hier zeitliche Effizienz einen höheren Stellenwert hat als individueller Service. Ganz anders sieht es in der Urlaubs- und Ferien-Hotellerie aus: Hier darf die persönliche Gästebetreuung keinesfalls der um sich greifenden Digitalisierung zum Opfer fallen. Denn hier werden auch zukünftig Herzblut, persönliche Betreuung und Vertrauen wesentlich mehr gefragt sein als effizientes Zeitmanagement.


 
 
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