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13 Juni
 
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Den Ballast in der Tourist-Info reduzieren

Das Aufgabenspektrum von Tourist-Informationen ist ein weites Feld und reicht von Auskunft über Ticketing bis Veranstaltungsmanagement. Nicht alle Aufgaben werden dabei optimal organisiert oder sind bei der Tourist-Info am richtigen Platz. Das Werkzeug „4 Actions Framework“ aus der Blue-Ocean-Strategy kann hier einen schnellen Überblick und sinnvolle Abhilfe schaffen.
Den Ballast in der Tourist-Info reduzieren
 
 
Die Tourist-Info im Spannungsfeld von Aufgaben- und Effizienzoptimierung
Die Tourist-Informationen sind immer noch das zentrale Aushängeschild für Gäste in den touristischen Gemeinden und Regionen. Dabei zeigt sich aber aus aktuellen Projekten von Kohl & Partner, dass oftmals interne Strukturen und tourismusunabhängige Aufgaben das effiziente Arbeiten erschweren. Häufigste Problemfelder in Tourist-Informationen sind:

  • Zuständigkeiten und Verantwortungen sowie eventuelle Aufgabenteilungen zwischen Front- und Backoffice sind nicht klar fixiert
  • Projekte und Aufgaben werden auf zu viele Köpfe verteilt und werden dadurch höchst uneffektiv
  • Einige Abläufe und Prozesse sind derart komplex aufgestellt, dass durch eine hohe Zahl an Beteiligten oder aufwändige Dokumentationen viel Zeit verloren geht
  • Durch mangelnde Kommunikation zwischen Führung und Mitarbeitern oder unter den Mitarbeitern gibt es viele Doppelarbeiten und Reibungsverluste
  • Die Aufgabenverteilung ist teilweise weder dem Können noch den Interessen der Mitarbeiter angepasst
  • Die Tourist-Information übernimmt mancherorts wichtige außertouristische städtische oder gemeindliche Aufgaben, die sehr Ressourcen-intensiv sind. Oft auch nur deshalb, weil Freundlichkeit und Öffnungszeiten nicht nur bei Gästen, sondern auch bei Bürgern sehr gut ankommen.

Auseinandersetzung mit den Aufgaben und Prozessen lohnt sich
Grundsätzlich beginnt die Frage der Aufgabenfelder einer Tourist-Information am entsprechenden Auftrag des Tourismusverbandes oder der Gemeinde.

 

Welchen Nutzen soll die Tourist-Info bringen? Welche Leistungen sind gefordert? Wie ist die Abgrenzung zu anderen öffentlichen Aufgabenträgern oder dem regionalen Tourismusverband? Dabei ist es durchaus möglich, dass gemeindliche Aufgaben übernommen werden; dann aber mit einer aktiven Entscheidung dazu und einer entsprechenden Berücksichtigung bei der Bewertung der Kosten und Effizienz einer Tourist-Information.

Als weiteres Bewertungskriterium für konkrete Aufgabenfelder kann das örtliche oder regionale Tourismuskonzept Aufschluss geben. Welche thematischen und organisatorischen Schwerpunkte sind dort gesetzt? Eine Region, die sich beispielsweise auf Wandern und Rad spezialisiert und keinen privaten Radverleih hat, muss sich die Frage stellen, ob der Verleih über die Tourist-Information nicht eine Lösung darstellen kann.






Übertragbar auf jede Region, zeigt dieses Beispiel klar auf, dass die Aufgaben der jeweiligen Tourist-Information auch abhängig von der Ausrichtung der Destination sind.

Licht ins Dunkel per „4 Actions Framework Technik“
Einen ersten Ansatz, um Licht in das Dunkel des Aufgabenspektrums zu bekommen ist die Bewertung der aktuellen und zukünftigen Aufgabenfelder mit der „4 Actions Framework“ Technik aus der Blue-Ocean-Strategy. Bei dem „4 Actions Framework“ oder auf Deutsch „Das Vier-Aktionen-Format“ handelt es sich um eine Methode, mit der die Leistung eines Produktes / Services bewusst und systematisch modelliert wird. Gemeinsam mit den MitarbeiternInnen kann in einem Workshop über die verschiedensten Aufgaben der Tourist-Info nachgedacht werden. Im Fokus der Bewertung stehen dabei die folgenden 4 Fragen:

  1. Welche Aufgaben können wir „ELIMINIEREN“?                            Welche Aufgaben haben einen hohen Aufwand und einen geringen Nutzen bzw. sind heute nicht mehr gefragt oder Markt-konform?
  2. Welche Aufgaben können wir „REDUZIEREN“?
    Gibt es Aufgaben in der Tourist-Information, die wir nicht mehr in diesem Umfang anbieten müssen oder die wir mit wesentlich geringerem Aufwand und ähnlich großer Wirkung erbringen können?
  3. Welche Aufgaben können wir „VERBESSERN“?
    Lassen sich einzelne Aufgaben wesentlich besser organisieren oder durchführen und damit die Effizienz erhöhen? Welche Hilfsmittel können uns dabei unterstützen? Um welche Aufgaben müssen wir uns zukünftig wesentlich stärker kümmern?
  4. Welche Aufgaben können wir „INNOVIEREN“?
    Es lohnt sich darüber nachzudenken, ob die Aufgaben auch auf andere Art und Weise erbracht werden können bzw. ob es neue Aufgaben gibt, denen wir uns als Tourist-Information widmen müssen oder können, um deutlich stärker kundenorientiert, marktbezogen oder wirtschaftlich effektiver zu arbeiten?

Fazit
Mit dem „Vier-Aktionen-Format“ gibt es eine hervorragende Methode, um einmal alle Nutzenfaktoren für die Aufgaben einer Tourist-Information kritisch auf den Prüfstand zu stellen. Es öffnet den Horizont für neue Denkweisen und macht nachdenklich über die grundsätzlichen Prioritäten von Aufgaben und die Effektivität des eigenen Tuns. Zusätzlich ergeben sich aus der Methode und dem damit verbundenen Workshop und der Diskussion wichtige Ansatzpunkte für eine Veränderung zu mehr wirtschaftlicher Denkweise und zielorientierten Arbeitens.


 
 
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