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4 Februar
 
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Daumen hoch: Bewertungsverhalten im Internet

Im Dezember 2014 wurde von der TOMORROW FOCUS AG die Studie „Psychologie des Bewertens“ veröffentlicht. Die Befragung von über 3.000 Internetnutzern soll Einblick in das Bewertungsverhalten der deutschen Internetbevölkerung im Netz, deren Motive, Einstellungen und Nutzungsgewohnheiten geben
 
Einer der Kohl & Partner Leitlinien ist, seine Zielgruppen und Gäste so gut wie möglich zu kennen, um ihre Verhaltensmuster nachvollziehen und ihre Entschei-dungen beeinflussen zu können. Diese Erkenntnis gilt auch, wenn es um das Bewertungs-verhalten der Gäste geht. Die Bedeutung der Online-Bewertung gewinnt konstant an Bedeutung und ist heute schon fast nicht mehr wegzudenken. Wie aus der Studie hervorgeht haben 74,4%der Befragten schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben, 61,7% haben schon mal eine Reise bzw. ein Hotel bewertet. Die Kategorien Reise und Hotel sind somit eindeutige Spitzenreiter der beliebtesten Bewertungsthemen, es folgen die Bereiche: Online-Händler, Restaurants und Ärzte.

Laut Studie gibt es 4 Typologien von Bewertern:
  • Der Helfer ist die am stärksten vertretene Kategorie, 45% der Befragten geben eine Bewertung ab, um anderen zu helfen.
  • Der Optimierer befindet sich auf Platz zwei. 18% der Befragten geben Bewertungen ab, um den Bewerteten die Möglichkeit zu geben sich zu verbessern bzw. seine gute Arbeit beizubehalten. Dieser Typ gibt am häufigsten kritische Bewertungen ab.
  • Der Emotionale gibt Bewertungen ab, weil er sich durch die Bewertung bedanken oder sich Luft machen will. Aus diesen Gründen geben 16,6% der Befragten eine Bewertung ab. Der Emotionale bewertet mehr-heitlich positiv und ist meist über 35 Jahre alt.
  • Der Motivator. Diesem Typ gehören 11% der Befragten an und er bewertet, weil er andere motivieren möchte, ebenfalls die bewerteten Produkte zu kaufen bzw. Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Aus Sicht der Studie, die sich mit den Erfahrungen der Berater von Kohl & Partner deckt, geht hervor, dass Bewertungen vor allem die Faktoren Orientierung, Vertrauen und Kaufentscheidung beeinflussen. 91,9% der Befragten geben an, dass Bewertungen enormen Einfluss auf die Einstellung gegenüber einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Knapp über 80% geben an, dass Bewertungen ihr Vertrauen steigern, wobei zu beobachten ist, dass dies vor allem für Frauen gilt. Auch die Kaufentscheidung wird maßgeblich durch Bewer-tungen mitbestimmt, 78,3% der Befragten geben an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen.

Vor allem Texte werden von fast allen Befragten als hilfreich empfunden. 83,1% finden auch Skalen (Schulnoten, Durchschnittswerte etc.) aufschlussreich. Vor allem bei den jüngeren Befragten spielt der visuelle Effekt anhand von Fotos und Videos eine immer größere Rolle.

Das Gute ist: der Großteil der Befragten gibt an, mehrheitlich positive Bewertungen abzugeben. Hierzu äußert sich auch Tobias Hammer, Head of Content Quality Assurance bei HolidayCkeck wie folgt: „Auch bei HolidayCheck ist der Großteil der Bewertungen mit einer Weiterempfehlungsrate von fast 90% positiv.“ Diese Aussage unterstreicht die Wichtigkeit für Betriebe ihre Gäste aktiv zur Bewertung zu motivieren. Die Zeiten wo man Angst vor Bewertungen hatte sind lange vorbei, jede Kritik kann dem Unternehmer Verbesserungspotenziale aufzeigen und jede positive Bewertung einen potenziellen Gast überzeugen gerade dieses Produkt bzw. Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Kohl & Partner Tipps: Wie motiviere ich meine Gäste zur Bewertung?

Offline

  • Weisen Sie im Haus auf die Möglichkeit der Bewertungen hin (z.B. Gästemappe, Lift)
  • Erkundigen Sie sich nach der Zufriedenheit der Gäste und bitten Sie um eine Bewertung
  • Weisen Sie beim Check-Out noch-mals darauf hin (Argument: andere Gäste)
  • Legen Sie der Rechnung einen Flyer bei
  • Kombination mit Abschiedsgeschenk (jedoch keinen Druck aufbauen)
  • Regen Sie Gäste im Fragebogen an

Online

  • Verlinken Sie auf Ihrer eigenen Website mit den Bewertungsplattformen
  • Nachfass-E-Mail nach dem Aufenthalt mit Link zur Bewertungsseite (z.B. mit Foto im Anhang als Mehrwert)
  • Regelmäßiger Hinweis im Newsletter
  • Darstellung von positiven Bewertungen auf Facebook/Google+ (Ansporn für andere Gäste)
  • Startseite des W-LANs Facebook bzw. Google+ festlegen

„Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Schutzmauern, die anderen bauen Windmühlen“

Bewertungsplattformen sind aus unserer Zeit nicht mehr wegzudenken, nutzen Sie die dadurch entstehende Chance zu Ihrem Vorteil! Auch Kohl & Partner veranstaltet regelmäßig Seminare zum professionellen Umgang mit Bewertungsportalen, gerne können Sie sich für weitere Informationen und ein unverbindliches, individuelles Angebot an uns wenden.

Quelle: „Psychologie des Bewertens“ (Studie von Tomorrow Focus AG)
 
 
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